הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

כנס שירות וחווית לקוח של המי"ל יהיה בסימן "מסע הלקוח"

23/02/2015

התפתחות ערוצי האינטרנט והמובייל בשנים האחרונות לצד קצב אימוץ הולך וגובר מצד  הצרכנים לצרוך שירותים בערוצים אלו, גרמו לחברות בארץ ובעולם לאמץ פלטפורמות אלו כנקודות מגע חדשות עם לקוחותיהם. ערוצים אלו מצטרפים לערוצי שירות לקוחות מסורתיים של החברות ומעצבים חווית לקוח שלמה, שמתחילה בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח דרך הרכישה והשימוש במוצר.

נושא זה של  מסע הלקוח  (Customer Journey) לצד היכולת והאפשרות של חברות וארגונים להפיק ממנו את מקסימום הערך בדרך להשגת התוצאות העסקיות, יעמוד במרכז כנס שירות וחווית לקוח השנתי שיקיים המרכז הישראלי לניהול (המי"ל).

הדובר המרכזי בכנס השנה יהיה סטן פלפס, יועץ בינלאומי מוביל לחברות בנושא חווית לקוח ומפתח שיטת "דג הזהב" (Goldfish Principle) , שבמרכזה יצירת בידול עסקי של חברות וארגונים באמצעות שילוב ערכים מוספים ללקוחות. פלפס, המגיע לישראל זו הפעם הראשונה, ידגים בהרצאתו, המשלבת בין עולמות השיווק והשירות, 12 אסטרטגיות פרקטיות לזכייה בלבם של הלקוחות והפיכתם לממליצים בפני חבריהם ומכריהם. הרצאתו מתבססת על ספר רב המכר שכתב: What's Your Purple Goldfish – 12 Ways to Win Customers and Influence Word of Mouth , המספק תובנות ורעיונות מסקירה וניתוח של למעלה מ- 1,000 דוגמאות של יצירת ערך מוסף ללקוחות.  ספר זה הינו ראשון בסדרה של 3 ספרים שהוציא בנושאים אלו.

כנס שירות וחוויית לקוח השנתי, המתקיים זאת השנה השביעית, מזמן אליו מדי שנה מאות משתתפים העוסקים בתחומי השירות, המכירות והשיווק והפך עם השנים להיות האירוע המוביל והמרכזי בארץ בתחום השירות וחווית הלקוח. במסגרת הכנס מועברות הרצאות מרתקות וייחודיות מפי דוברים מובילים ומנוסים  בתחומי הניהול, השירות, השיווק והאסטרטגיה העסקית.

דוברים נוספים בכנס יהיו (רשימה חלקית):

·       מיכל גאון אביחי, יו"ר פירמידה, חברת ייעוץ המתמחה בחוויית לקוח, שהרצאתה בנושא 'מסע עולמי ללבו של הלקוח' תעסוק במגמות, תחזיות וסיפורי הצלחה מעוררים השראה בשירות וחווית לקוח

·       הילה כרמל, מנכ”ל משותף ובעלים של חברת, ROI Customers   לליווי מנהלים בגיבוש אסטרטגיית הלקוחות ועיצוב חווית הלקוח, שהרצאתה תעסוק במסע הלקוח ככלי לשיפור תוצאות עסקיות

·       יוסי אלבז, מנכ"ל דומינוס פיצה, שהרצאתו בנושא החדשנות הדיגיטלית שהמציאה מחדש את דומינו'ס פיצה בישראל, תעסוק בדרך להפיכת אתר החברה לאתר ההזמנות השני בגודלו בארץ במספר פעולות הקנייה והוביל לכך שכ- 52% מההזמנות של הפיצה נעשות דרך הרשת

·       איתי צמיר - יועץ דיגיטל לחברות ומרצה באקדמיה, שהרצאתו בנושא 'צרחת הצרכנים במדיה החברתית' תעסוק בחשיבות הטיפול והשירות שניתן ללקוחות במדיה החברתית. הרצאתו תדגים טעויות נפוצות בהתנהלות מול הצרכן, גישות שונות להתמודדות ואת הדבר הכי חשוב והכי פשוט שכולם שוכחים לעשות ברגע שמתפרץ המשבר.

כמו כן במסגרת הכנס יוכרזו  החברות הזוכות בתחרות המי"ל למצוינות בשירות וחווית לקוח, הנערכת זאת השנה ה- 13 , ומטרתה לקדם ולעודד חברות להוביל תהליכים של שיפור מתמיד בחוויית השירות ללקוח, ליצור רף מדיד ומודל של איכות בשירות בארגונים ולראות בשירות ערך מרכזי להשגת יעדי הארגון. כבכל שנה ניגשות לתחרות עשרות חברות שהובילו מהלכי שירות מיוחדים ויוצאי דופן בתחום השירות והזוכים יהיו אלו שנבחרו על ידי צוות השופטים של התחרות.

לדברי עידית משה, מנהלת המי"ל, "מהפכת האינטרנט והמובייל לצד התעצמות כוחם של הצרכנים, הפכו את עולם השירות באמצעות ערוצים אלו יחד עם ערוצי השירות המסורתיים למרכיב חשוב ואף קריטי בהצלחת חברות.  בכנס נציג בצורה חווייתית ומרתקת את המגמות בעולם ובישראל סביב מסעו של הלקוח, לצד  כלים ואסטרטגיות מוכחות למיקסום התוצאות בתחנות המסע של הלקוח, שיועברו למשתתפים מפי דוברים מובילים המביאים את הידע והניסיון הרב שצברו".

כתבות נוספות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד