הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

"לא רצויה": מתי תענו ללקוחה באגרסיביות ברשתות החברתיות?

3/03/2016

איך צריך להגיב לתלונה של לקוח לא רצוי, כזו שנתפשת בעיניי העסק או המותג כתלונה קטנונית ושקרית? זו בדיוק השאלה איתה התמודדו בסופ"ש מנהלי המדיה של מסעדת דוד ויוסף, בעקבות פוסט של לקוחה, שהאשימה אותם בהתנהגות לא שירותית, בלשון המעטה.


רף הזמנה של 200 ש"ח לאדם
נאמנה למציאות או לא, התלונה היתה מנוסחת באופן ראוי, ללא שימוש בשפה גסה ומבלי ליפול בפיתוי להתבטא באופן חריג. אבל בדוד ויוסף בחרו לרדת נמוך ותגובת "התיק המזוייף" שכתבו, זכתה לביקורת ולגינוי נרחבים אבל גם לגילויי תמיכה. תוכלו לקרוא את הסיפור כאן, כאן וכאן, אבל המקור תמיד עדיף - בהנחה שהוא לא יוסר מהרשת על ידי מי מהצדדים.

אין שום בעיה שדף פייסבוק ידחה תלונה על הסף ויחרוג מהקונספט של הלקוח תמיד צודק, יחד עם זאת, התגובה של דוד ויוסף היא לא שגרתית, בוטה ואף מציבה את הלקוח במצב לא נעים, שמא נאמר עושה לו שיימינג. מצד שני, התגובה הזו עפה ברשת וזכתה לסיקור תקשורתי בשלושה אתרי אינטרנט בולטים. אם אתם מאמינים בגישה של אין פרסום רע, Just spell my name right ושות', אז אפשר לומר שמנהלי המדיה והמסעדה עשו את שלהם. אבל יש גם את הצד הראשון, זוכרים?

איך אפשר לדעת?
יש ארבעה פרמטרים שקובעים האם בסופו של דבר תגובה מסוג זה היא תשובה לגיטימית - רף חדש שנקבע עבור דפי פייסבוק של נותני שירות - או תגובה בעייתית: הראשון הוא ההשפעה על הנכסים הדיגיטליים, השני נוגע להשפעה על הלקוחות, השלישי להשפעה על בית העסק והרביעי הוא האם ההתערבות השיגה את המטרה.

מנוסחת באופן ראוי: התלונה של הלקוחה על קיר המסעדה
מבט קצר על הנכסים הדיגיטליים מעיד שהתשובה משכה מגיבים רבים לעמוד ואף נרשמה עלייה במספר הלייקים אבל האינטראקציה של רובם היתה שלילית. דף המסעדה מכיל ביקורת רבה וירידה משמעותית בדירוג המסעדה, שנובע מחוסר שביעות רצון גולשים מהתנהלות המסעדה. לצד אלו, זכה בית העסק לפרסום רב וחינמי, אשר מיצב אותו כמקום בעל סטנדרט גבוה של הזמנה וסף כניסה שלא מתאים לכל אחד.

מצד שני, לכל לקוח יש סיכוי להיות לקוח לא מרוצה ואם זוהי ההתנהגות של העסק כלפי לקוח לא מרוצה, מה זה אומר עלי, כלקוח פוטנציאלי? האם אני מוכן לשבת במקום שמתנהג כך ללקוח אחר שלו, גם אם הוא טעה? התשובה היא מורכבת - ישנם כאלו שיהיו בסדר עם זה ויש כאלו שלא. מה שמביא אותנו לפרמטר השלישי: ההשפעה על בית העסק. מבחינת בית העסק הושגו שתי מטרות: האחת, סילוק המתלוננת. השנייה, דף הפייסבוק גיבה את צוות העובדים, דבר שמחזק את האמון שלהם במקום העבודה שלהם ואת הנכונות שלהם להשקיע בו. כמו בקמפיין של אגאדיר, החלק החסר שרק העסק מודע לו, הוא היקף ההזמנות וההכנסות.

מה המטרה?
להמשבריסט נודע, כי המטרה היתה להיות תקיף ולהבהיר למתלוננת שהיא אינה רצויה במסעדה. מנהל הרשת החברתית של המסעדה אף שיתף את התובנות שלו לגבי האירוע בקבוצת הפייסבוק עמית לביא למנהלי ניו מדיה וכתב:

תגובת העסק: אנחנו לא מאמינים בשיימינג אבל...

"...אני כתבתי את הפוסט שכל כך עורר עניין. כתבתי אותו מכמה סיבות: א. בתור מנהל תוכן מאסתי באנשים שחושבים שהם יכולים לטנף על מסעדות בתקווה שייצא להם מזה משהו. ב. יש לי לקוח חלומי שנותן לי בריף של משפט אחד ואמר לי "תשתולל, אני תמיד מגבה אותך"... ג. אם כבר יורדים לפרטים הבחורה צעקה במסעדה, קיללה ואיימה על העובדים והשף מה שלדעתי (לדעת רבים אחרים!) גרר מצידנו תגובה כל כך חריפה אך מוצדקת.

"ועוד משהו לחברי שמנהלים עמודים מתחום המזון. במידה ויש לכם מוצר טוב, אל תפחדו מאף אחד ומאף ביקורת! תסבירו ללקוחות שלכם שנוכחות דיגיטלית חשובה מאין כמוה בימים אלו אבל היא מהווה רק תזכורת לדבר האמיתי. כי כשיש אוכל פנטסטי - הלקוחות תמיד חוזרים!"

 

 

פוסט סיכום האירוע: מעודן אבל חריף

הביקורת הרבה לא גרמה למסעדה לחזור בה מהתגובה, אבל התגובות שיצאו לתקשורת וגם פוסט הסיכום, שעלה ביוזמת העמוד לטיימליין, כן (פתאום הוא האשים את הלקוחה ביחס שלילי לקהילה). תגובות אלו היו מרוככות יותר, ריכוך שמחייב לשאול מדוע העמוד לא הסתפק בתשובה אחרת, עדינה יותר, שכוללת את המסרים: קראנו את התלונה, אנחנו לא מסכימים איתה ואנחנו מכבדים את ההחלטה שלך שלא לחזור אלינו, היי שלום. רוצים אקשן? תשלבו מסר שנוגע לאחריות שלה לחוויה השלילית, משהו בסגנון: "קראנו את התגובה שלך ולא מצאנו בה רמז להתנהגות שלך ביום חמישי בלילה, שמבחינתנו היא זו שתרמה באופן ישיר לחוויה אותה חווית". גם תגובה כזו תזכה לביקורת, אבל לפחות היא לא יורדת נמוך.

סתם רעיון...
דבר נוסף, אין לי מושג אם הגדרת סכום הוצאה של הזמנה מעל X ש"ח היא חוקית או לא (ובאופן אישי אני מסתייג ממנה), אבל במידה וסכום ההזמנה הוגדר בעת הזמנת המקום, בזמן קליטת הלקוחות בעסק ופעם נוספת במהלך האירוע, לא ברור למה לבזבז מאמצים בוויכוחים? עדיף להוציא חשבון על הסכום המלא ולהגיש אותו ללקוחות, כך שיבינו שיש שתי אופציות: או להמשיך להזמין או ללכת. אגב, עדיף שיימינג על חשבון של 600 ש"ח מלהרגיז את הרשת עם תגובה של "תיק מזוייף".

 

אסף שמואלי, יועץ תקשורת ומומחה להתמודדות עם שיימינג

הפוסט פורסם במקור בבלוג "המשבריסט": www.commentsense.co.il

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד