"המועדון" עם עינת הולנדר: "מועדון הלקוחות מתפתח וגדל עם החבר"

ספרי לנו על המועדון...
מועדון הלקוחות של BSH, היבואן הרשמי של מוצרי החשמל הביתיים של בוש, סימנס וקונסטרוקטה, שם לו למטרה ללוות מבחינה מקצועית וחווייתית את חברי וחברות המועדון לאורך שנים. המועדון משותף ללקוחות שלושת המותגים, בוש, סימנס וקונסטרוקטה, מאפשר לצרכנים להפיק את מקסימום התועלת וההנאה מהמוצרים השונים, ויוצר עבורם חוויות משמעותיות המעצימות את חווית השימוש במוצר, ממעמד הרכישה ולמשך שנים קדימה.  המועדון הוקם בשנת 2018, וכיום הוא כולל כ-150,000 לקוחות רשומים. 

ההצטרפות למועדון הלקוחות היא ללא תשלום, מתבצעת בעת רכישת אחד ממוצרי בוש, סימנס או קונסטרוקטה, ומקנה הטבת אחריות מורחבת בחינם. מיד לאחר ההצטרפות נהנים חברי וחברות מועדון הלקוחות של BSH ממידע מקצועי רחב על המוצר החדש שרכשו, הסברים נרחבים על הפונקציות השונות שמציע המוצר, הוראות לשימוש, טיפים לשימוש יעיל וחסכוני יותר במוצר וטיפים לשדרוג חווית השימוש במוצר שרכשו.

איפה הערך הגדול ביותר עבורכם בהפעלת מועדון לקוחות?
הערך המרכזי שלנו במועדון הלקוחות של BSH, הוא בהכרות עמוקה עם חבר וחברת המועדון, תוך התאמה פרסונלית של הטבות ומידע רלוונטי לכל אחת ואחד, לדוגמא: רווקים, הורים, בשלנים ועוד. המטרה שלנו היא להבין את צרכי הלקוחות שלנו ובהתאם לכך לשדרג את המוצרים הבאים שאנחנו מייצרים. המטרה היא לתת להם חוויה ייחודית שתגרום להם למקסם את השימוש במוצר ועל ידי כך לסיפוק ואהדה והגברת הנאמנות למותג.

מה למדת על הצרכן מתוך פעילות מועדון הלקוחות?
למדנו שנכון להפיק תוכן פרסונלי שיתאים לצרכן באופן אישי וישרת אותו בצורה הטובה ביותר. למעשה, הפונקציונליות של המוצר עבור הצרכן משתנה ומתפתחת עם השנים. כך למשל זוג צעיר שרכש מכונת כביסה לבית החדש משתמש בה אחת לשבוע לכיבוס הבגדים, אך כשיגיע הילד הראשון צרכי הבית משתנים, ואותה מכונת כביסה נדרשת לספק צרכים אחרים. במקרה מועדון הלקוחות מתפתח וגדל עם החבר, ומתאים את המידע והטיפים לצרכים המשתנים.

מה האתגר הגדול ביותר בניהול מועדון לקוחות?

האתגר הגדול הוא לנסות להכיר את הלקוח ולהתאים לו כל הזמן תוכן שרלוונטי עבורו בהתאם להעדפותיו האישיות. כלומר, להעניק לו ערך ומידע חדש שיסייע לו.

אילו כלים וטכנולוגיות משמשים אתכם?

החל משנת 2018 אנחנו פועלים בזירת ניהול הדאטה באמצעות חברתPersonl X  (מקבוצת אטומי הפועלת בתחום השיווק והדאטה משנת 2012). מערכת ה – Marketing Automation של Personl X מתממשקת למערכות ה - CRM שלנו ומאפשרת לנו לנהל דיאלוג פרסונלי דיגיטלי מקצה לקצה במגוון ערוצים. הדיאלוג מתחיל מרגע רכישת המוצר דרך התקנתו וממשיך בליווי הלקוח באמצעות מסעות תוכן הרלוונטיים למוצרים שרכש ולמוצרים שמעניינים אותו והוא עתיד לרכוש. הפעילות מנותרת ומנותחת כל הזמן לטובת אופטימיזציה של המהלכים ושיפור מתמיד של הדיאלוג.

למועדוני לקוחות יש תדמית של כלי שיווקי אגרסיבי, איך אתם נמנעים מכך?

אנחנו משקיעים המון חשיבה בתוכן ובתזמון המידע שנשלח ללקוחות, בהתאם לתקופות הזמן המשתנות. אנחנו מקפידים לשלוח ללקוחות שלנו מידע שישמש אותם בתקופות זמן מוגדרות. כך למשל, רוכשי מכונות הכביסה של בוש מקבלים הסברים על תוכניות הכביסה השונות, מידע על פונקציות ייחודיות, טיפים על שימוש נכון וחסכוני במכונת הכביסה ואפילו הטבות על רכישת חומרי כביסה למכונה, ואילו רוכשי הכיריים והתנורים יקבלו מגוון עצות לשימוש נכון במוצר, מידע על טכנולוגיות הניקוי ומגוון מתכונים טעימים המותאמים לאופי הבישול של הלקוח. אנחנו מתאימים גם תוכן ייחודי בהתאם לחגי ישראל.