הפודקאסטחברתROI CUSTOMERS , החברה היחידה בישראל המספקת את כל קשת הפתרונות לניהול חווית לקוח, ערכה סקר הבוחן את המניעים לרכישת מוצר או שירות מסוים ולהמליץ עליהם אחר-כך.
מהסקר עולה שהגורם המשפיע ביותר לרכישת מוצר או שירות הוא לא המחיר, כפי שאולי היה ניתן לחשוב, אלא דווקא ההתרשמות של הלקוח מהמוצר או השירות אותו קיבל.
על פי הסקר, 65 אחוז ציינו שירכשו מוצר או שירות מסוים אם יתנסו בו ויתרשמו, או אם ישמעו המלצה מכאלה שהתנסו בו. 21 אחוז אמרו שמה שישפיע עליהם הוא המחיר, 2 אחוז אמרו שיושפעו מביקורת בעיתון, 1 אחוז באמצעות פגישה עם נציג מכירות ו- 1 אחוז באמצעות קמפיין פרסומי.
הילה כרמל, מנכ"ל ובעלים ב- ROI CUSTOMERS אומרת: "מרבית מהחברות והארגונים בארץ מתעסקים בלגייס לקוחות חדשים ומתעלמים כמעט לגמרי מהלקוחות הקיימים. הסקר מוכיח לנו שזו טעות גדולה. המחיר, הפרסומות הבומבסטיות ונציגי מכירה כבר לא משפיעים עלינו. אנו מושפעים יותר ויותר מהשירות ומהחוויה שהארגון נותן לנו, גם אם זה אומר שעלינו לשלם על המוצר יותר. חברות צריכות להבין שאם הן ישפרו את חוויית הלקוחות הקיימים שלהן, הם יהפכו להיות לקוחות נאמנים וממליצים, מה שיביא בסופו של דבר לקוחות חדשים".
המחקר נערך בקרב 513 נשאלים, בגילאי 18+, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה היהודית הבוגרת במדינת ישראל. המחקר נערך באמצעות פאנל המשיבים האינטרנטי Panel4all.
