הפודקאסטחברת הביטוח AIG גרפה את מספר הפרסים הגדול ביותר – זכתה ב-4 מדליות זהב בתחרות מצוינות וחווית לקוח של המי"ל לשנת 2025
בכנס השיקה חברת המחקר SQ את מדד הפרואקטיביות אשר מספק מענה ראוי למתח שבין פישוט מאמץ לקוח לבין היפר-פרסונליזציה
כנס שירות וחווית לקוח השנתי של ישראל, אשר מתקיים מידי שנה על ידי המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) מבית מטריקס, נערך זו השנה ה-22 ברציפות. במהלך הכנס הוכרזו החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח, אשר ביצעו מהלכים פורצי דרך לשיפור השירות בקטגוריות השונות בשנה האחרונה. מתוך 200 ארגונים מובילים ממגוון ענפים נכנסו לתחרות לאחר בחינת השופטים 32 ארגונים עם קרוב ל-70 מהלכים של שיפור שירות וחווית לקוח. הזוכים בכל קטגוריה דורגו ברמת זכית זהב, כסף וארד.
את מספר הפרסים הרב ביותר גרפה חברת הביטוח AIG עם 4 מדליות זהב בקטגוריות: טכנולוגיה בשירות בארגונים, פשטות בשירות, חוויה בשירות לעובד ושירות בעולם מוקדי השירות. בנוסף, זכתה AIG במדליית כסף בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי. בין הארגונים הנוספים שזכו במדלית הזהב: חברת החשמל בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הציבורי, תדיראן בקטגורית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הפרטי, פרטנר בקטגוריית טכנולוגיה בשירות השירות בארגונים גדולים (מעל 1,000 עובדים), מזרחי טפחות בקטגורית פשטות בשירות בארגונים גדולים, הסוכנות היהודית בקטגוריית השירות במגזר הציבורי, עיריית נס ציונה בקטגוריית השירות במגזר הציבורי – עיריות, הרצליה מדיקל סנטר בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים, כאל בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח בארגונים גדולים ויד שרה בקטגוריית שירות בעולם העמותות.
בפרסי הכסף והארד זכו בין היתר: בית בלב, הסתדרות העובדים, מור מרכזים רפואיים, מורנינג, מזרחי טפחות, חברת החשמל, רמב"ם הקריה הרפואית לבריאות האדם, דואר ישראל, Ilex Medical, מפעל הפיס, פדקס, קולטאקט, משרד העבודה, ישראכרט, קבוצת ח.י, סלא, המרכז הרפואי האוניברסיטאי ע"ש אדית וולפסון, ביטוח לאומי – אגף מילואים, עיריית רמלה, מטרופוליס ועמותת תפוח.
את הכנס הנחתה קארן אבנם – מייסדת ובעלים של חברת קארן אבנם – ייעוץ ואימון לניהול וחווית לקוח. הכנס כלל אירוע מליאה מרכזי שהשנה נפתח עם הופעת פריצה של אהוד בנאי, המשיך עם הרצאות של דוברים בכירים ומומחים, אשר נתנו נקודות מבט שונות לחידושים ולמגמות בעולם השירות וחווית הלקוח. בין הדוברים המרכזיים: איתי בוצ'ן ואמיר פורקוש דיברו על טכנולוגיות בינה מלאכותית וכיצד הן יכולות לייצר חוויית לקוח מקיפה ושלמה; עדי יופה, טרנדולוגית עסקית ומומחית לזיהוי מגמות עתיד הציגה תחזיות לשנה הקרובה, כולל מגמת "העתיד האנושי"; פרופסור גאווין סאס – מומחה לחדשנות ויצירתיות העביר הרצאה סוחפת בה שירות פוגש דמיון, ויצירתיות פוגשת את הלב של הלקוח; עורכת דין ונסה סיימן דיברה בהרצאתה על עקרונות לשימוש בכלי משא ומתן על מנת לשמר ולהרחיב את הפעילות העסקיות עם לקוחות הארגון, על גווניו – מאדם פרטי ועד לארגון או חברה; שי חיון, מנכ"ל SQ סקר בהרצאתו מגמות עולמיות חדשות במדידת חוויית לקוח, והשיק את מדד הפרואקטיביות אשר מספק מענה ראוי למתח שבין פישוט מאמץ לקוח לבין היפר-פרסונליזציה. ירון גולן, מייסד ומנכ"ל Points of you לקח את המשתתפים למסע קצר של מבט פנימה, חיבור אנושי, ותובנה שנשארת גם אחרי שהיום נגמר.
גלי שרי, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, אמרה: "תחום השירות וחוויית הלקוח עבר תהפוכות גדולות מאז מגפת הקורונה. המגפה עוררה ארגונים רבים ליצור מערך שירות דיגיטלי אך כעת ברורה החשיבות של מתן שירות וחוויית לקוח ב- 360 מעלות במודל של רב ערוציות, כדי ליצור חוויית לקוח שלמה ומקיפה. הצמיחה של מגמת שיפור השירות בארגונים ציבוריים היא מבורכת ונובעת מהחשיבות העצומה שיש לשירות מוצלח וחוויית משתמש על הצלחתו ושגשוגו של הארגון. אני מברכת את הזוכים בתחרות השירות לשנה זו על המהלכים האסטרטגיים המוצלחים שהוציאו לפועל, כשהמרוויחים הגדולים הם קהל הצרכנים הישראלי."
"אנחנו רואים רוח חדשה של יזמות ויצירתיות בתחום השירות וחוויית הלקוח כאשר ארגונים משקיעים משאבים ותקנים ליצירת חוויית לקוח מתקדמת בעודם מקדמים מהלכי שירות יצירתיים ורב ערוציים. אנחנו בהמי"ל שמחים להוקיר ולהכיר בחשיבותם של אותם מהלכים, ששמים את הלקוחות ורווחתם במקום הראשון ומספקים להם חוויה מיטבית."
לאחר אירוע המליאה המרכזי, יתקיימו ב- 17-18/9 יומיים של סמינרים מקצועיים בעולמות השירות וחווית הלקוח אשר יכללו בין היתר תכנים העוסקים באפקטיביות אישית ובניהול זמן, המאפיינים של שירות בדיגיטל, שילוב של תוכן קולי בחוויית המשתמש, בניית קשר עם לקוח, פתרונות Omni Channel ורב ערוציות ועוד.
אודות המרכז הישראלי לניהול ( המי"ל )
המי"ל (מבית מטריקס) מוביל את תרבות הניהול בישראל, ע"י שילוב בין לימוד תיאורטי למתן כלים פרקטיים מהשטח למנהלים. הוא מהווה מרכז ידע עדכני ומתקדם עם תכנים ייחודיים למנהלים בתפקידי רוחב ואורך בכלל הארגונים. המרכז מאפשר צמיחה והתפתחות מקצועית ואישית במגוון תחומי התמחות ובפורמטים שונים, כולל קורסים התפורים לצרכי הארגון: ניהול בכיר, מיומנויות ניהול, משאבי אנוש והדרכה, פיננסים, , שיווק, שירות ומכירות, פרויקטים, ורכש. בנוסף, המי"ל יוזם ומפיק שתי תחרויות – הראשונה היא תחרות הEffie Awards, והשנייה היא תחרות מצוינות בשירות וחוויית לקוח.
