הפודקאסטסקר מיוחד שערכה חברת 'SQ השביל שלך להצלחה' עבור כנס השירות וחוויית הלקוח השנתי של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), שיתקיים ב-1 באפריל בכפר המכביה, מצא נתונים מעניינים אודות שיעור הצרכנים הממליצים על ספקים ונותני שירות על פי ענפי משק ולפי פילוח סוציו-דמוגרפי של המשיבים בסקר.
הסקר, שנערך בקרב 500 מרואיינים בני 18+ במדגם ארצי מייצג, במסגרת תחרות המצויינות בשירות השנתית המתקיימת במסגרת הכנס, בדק את מדד הצמיחה (NPS) בענפי המשק שאליהם שייכם הארגונים שמתחרים בתחרות.
מדד הצמיחה- NPS ((Net Promoter Score הוא מדד שפותח באוניברסיטת הארווארד לפני 10 שנים ונמצא כמנבא צמיחה לארגונים. לפי המדד, השאלה המרכזית שנשאלת בסולם תשובות של 1-10 היא: "באיזו מידה תמליץ לחבר או למכר על החברה?" כאשר מדד הממליצים נטו הוא חישוב של שיעור משיבי 9-10 (הממליצים) פחות שיעור משיבי 1-6 (המשמיצים). סולם התוצאה הוא סולם התוצאה של המדד נע מ – 100- עד 100+.
מהסקר עולה כי חברות בתחות שירות מוצרי צריכה וחברות כרטיסי אשראי מובילות את הדירוג עם ציון מדד 23% ו- 21.8% בהתאמה. אחריהן בדירוג מדורגות חברות התעופה ושיווק מוצרי החלב עם שיעור של כ-16%. בתחתית הדירוג נמצאות חברות השילוח עם שיעור של 0.8% וחברות הביטוח עם שיעור של 4.9% -.
מקור הנתונים SQ השביל שלך להצלחה, סקר אומניבוס במדגם ארצי מייצג של 500 בני 18+. הסקר נערך על ענפים ספציפיים שבהם התחרו חברות בתחרות
שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "ככל שמדד ה NPS חיובי וגבוה יותר כך לחברה מנובא גידול במכירות. המחקרים של SQ מראים כי ה NPS גבוה יותר בקרב לקוחות שפנו לשירות של החברה לעומת לקוחות החברה שלא פנו לשירות" .
חיון מוסיף כי "המדד הגבוה ביותר שנמדד בעולם שייך לחברת גוגל והוא עומד על %80 +. בישראל ניתן למצוא ארגונים מענף הרכב והנדל"ן ששם המדד נושק ל- %60. בענף התקשורת בישראל לעומת זאת, המדד נושק ל- 0 מלמטה".
ממצאי הסקר מצביעים גם על הבדלים בנטייה להמליץ בקרב פלחים סוציו-דמוגרפיים שונים:
מדד ה- NPS בקרב נשים גבוה יותר ב- 186% בממוצע מאשר בקרב גברים.
בציבור החילוני המדד גבוה ב- 724% מאשר בציבור החרדי, ובמסורתי גבוה ב- 342% מהחילוני.
במרכז הארץ המדד הוא הנמוך ביותר (נמוך ב -166% לעומת הצפון וב 130% לעומת הדרום).
מבוגרים (בני 55+) ממליצים יותר- המדד בקרבם גבוה ב 288% מאשר בקרב צעירים (מתחת ל 55).
אקדמאים ממליצים פחות- המדד בקרבם נמוך ב 225% מאשר בקרב בעלי השכלה תיכונית או תעודה.
