הפודקאסטבנק אגוד , בשיתוף עם חטיבת ה- CRM והטלקום במטריקס , השלים בימים אלו בהצלחה , פרויקט לשדרוג ה מערכת ל ניהול קשרי לקוחות – Dynamics CRM Microsoft – ממהדורה 3 למהדורה 2011. היקפו הכספי של הפרוייקט נאמד ב מספר מיליוני ₪ .
פעילות זו בוצעה במסגרת פרוייקט שכלל גם שדרוג מערכת ה- Office למהדורה 2010, זא ת כיוון ששתי המערכות משולבות תחת מעטפת ה- Outlook , תוך מיצוי יכולות משותפות של הן , דוגמת זימון פגישות . המערכת עלתה לאוויר בנובמבר 2012 לאחר שנה של עבודה, והיא צפוייה לשרת כ- 1,000 משתמשים.
מערכת ניהול קשרי לקוחות הינה מערכת ליבה ב בנק אגוד ה משמשת אותו למגוון רב של תהליכים מוכווני לקוח,
במטרה לסייע בכל מרחב הטיפול הרך בלקוחות הבנק , כגון: פעילות מוקד שירות הלקוחות, ניהו ל אינטגרטיבי של כלל המידע אודות הלקוחות, תמיכה בתהליכים בנקאיים (כגון דירוג אשראי, בקשות למשכנתאות וכרטיסי אשראי) , ניהול פניות הציבור, תהליכי שיווק ומכירות ועוד. כל אלה, מאפשרים את שיפור השירות וצמצום הפער בין ה ארגון ללקוחותיו.
המערכת מבוססת על פלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט , ש הינה תשתית xRM המספקת ל מאות המשתמשים בבנק חווית משתמש מהטובות שקיימות בשוק, ורמת ביצועים גבוהה. כמו כן המערכת מבוססת על תשתית BI המכילה מודלים אנליטיים מתקדמים והיא משתלבת ב מערכות התפעול ה בנקאיות. תשתיות אלה נמצאות בחזית הטכנולוגיה ו הן מביאות לידי ביטוי שיפורים טכנולוגיים ופונקציונאלים משמעותיים, שנולדו במסגרת תהליך הפקת לקחים מהמערכת. במסגרת הפרויקט הנוכחי , פותחו והוטמעו תפריטי ניווט חכמים, יכולות ניהול וחישוב מורכב ות ומערך ניהול הרשאות חדש.
בני גורביץ ' , מנמ"ר בנק אגוד : "בחרנו ב חברת מטריקס לביצוע השדרוג ותהליכי הפיתוח הנוכחיים לאור שביעות רצון מ שיתוף הפעולה לאורך שנים בתחום זה, החל מהקמת התשתית הראשונית של המערכת. המערכת החדשה פותחה ו הותאמה ל צרכים הנוכחיים שלנו ול מפת הדרכים של הבנק, ו היא מספקת את המודולים והיכולות הנדרשים לנו ברמת ביצוע גבוהה מאד ".
אורי לפיד, מנהל אגף Dynamics CRM במטריקס : " לצד השדרוג של מערכת ה- CRM ברמה הפונקציונלית והשימוש במערך הכלים החדש שמביאה עימה גירסת CRM 2011 Dynamics , התמודדנו עם אתגר שיפור חוויית המשתמש בשל ה י כרות נ ו עם הגירסה הישנה. בעזרת הליו וי הצמוד של יועץ מטעם מיקרוסופט ושיתוף הפעולה המבורך בין כל הצדדים, צלחנו את האתגר בצורה הטובה ביותר".
זיוה חייט, מנהלת קבוצת פתרונות עסקיים במיקרוסופט ישראל : "שדרוג הפלטפורמה ל – 2011 Microsoft Dynamics CRM מאפשר ל בנק אגוד ניהול מודרני וחכם של קשרי לקוחות תוך איחוד מגוון שירותים ותהליכים שקיימים בין החברה ללקוח . בנוסף, השדרוג משפר את השירות ללקוחות הבנק ומאפשר ייזום פעילויות שיווקיות יעילות יותר, כאשר השימוש במידע הבנקאי מתבצע בזמן אמת. זאת, באמצעות שילוב תהליכי עבודה אוטומטיים: ריכוז כלל ה פניות שמגיעות למוקד הבנק, ניהול יומנים ומעקב אחר הטיפול הטלפוני , תוך שמירת פרוטוקולים ועדכון שלבי הטיפול. תהליכים אלה, מאפשרים לבנק ניצול הזדמנויות יעיל ושיפור השירות ללקוחותיו".
