חיפושדלג על חיפוש
חיפושדלג על חיפוש
תוכן מרכזי בעמודדלג על תוכן מרכזי בעמוד

ניהול קשרי לקוחות

30/01/2005
רבים מתבלבים בין המושגים מועדוני לקוחות לתכניות נאמנות. רפי אלבו מסביר כיצד למנוע מכך שתכנית הנאמנות תהפוך לנטל, כיצד בוחנים מהי תכנית נאמנות טובה לארגון וכיצד ממקסמים אותה כך שתניב כמה שיותר הכנסות בפועל מן הלקוחות הנאמנים.קרא עוד
1/06/2004
בשיחת טלפון אחת, שאורכת מספר דקות מועט, על נציג השירות לתת מענה לבקשת הלקוח, למכור, לשמר ולהזין מידע רלוונטי על הלקוח לשם ניתוח הרגליו וצרכיו, וכל זה תוך מתן שירות איכותי, מהיר ויעיל. רוית ליברמן מסבירה כיצד לאפיין באופן נכון את תהליכי העבודה במוקד שירות על מנת לשפר, לייעל ולהפוך את התהליך לחוויתי עבור הלקוח, כמו גם לחסוך בעלויות הכשרה של נציגי שירותקרא עוד
1/04/2004
. לציפייה תפקיד חשוב בעיצוב מידת שביעות רצון הצרכן. איש השיווק שיצליח להבין ולמלא את ציפיות הצרכנים יצליח להשביע את רצונם. מעין מנור מסביר כיצד לא לעורר אכזבה בקרב הלקוח באמצעות יצירת פער בין ההבטחה לבין המוצר בפועל, מסביר כיצד ניצור את רמת הציפיה המתאימה וכיצד לגרום למיקסום שביעות הרצון של הלקוח קרא עוד
1/07/2003
בשנים האחרונות, הולכת וגוברת ההכרה בתרומתם של המוקדים הטלפונים (Call Center) לחיזוק הקשר עם לקוחות החברה.מרכיב מרכזי בהקמת מערך ה- Call Center, הוא תכנון מערכת המידע שתשמש את נציגי החברה במהלך שיחתם עם הלקוח.
מהם הדגשים האסטרטגים לשלב תכנון המערכת וכיצד נבטיח את התאמתה למשתמשים? קרא עוד
1/01/2003
כמו תלמידי קולג' רבים, גם אנוכי התפרנסתי ממלצרות. ההיכרות הראשונה שלי עם עולם המלצרות הייתה קשה, כשנתקלתי בשיטה הידועה בכינוי 'טיפים בלבד'. למדתי עד מהרה שמי שאינו מצטיין, גומר את המשמרת בידיים ריקות. אבל מה בין מלצרות לבין עקרונות השיווק הטוב? ובכן, רב המשותף בין שני תחומים אלה. מי ששכרו מבוסס על טיפים נאלץ ללמוד איך לשווק, למכור ולהעניק שירות טוב. לפניכם מה שידוע לכל מלצר טוב, וראוי שינחה גם את העוסקים בשיווק
קרא עוד
17/04/2002
באחד הפרסומים של "פפרס ורוג'רס", אבות תפיסת ה- CRM, מצאתי "מילון מונחי CRM" - ולאחר שעיינתי בו החלטתי כי מן הראוי להביאו לפחות בחלקו, גם בפני הקוראים הישראלים. כפי שתיווכחו בהמשך, החלטתי גם "לשחק" מעט עם המונחים הרלבנטים - ולהציגם משתי זוויות שונות. האחת, הזווית המקצועית הטהורה - והשניה, זווית קלילה משהו, שהחלטתי להציגה גם כן, תוך שאני זוכר כי טיבה של הגישה הקלילה, שיש בה תמיד גם משהו מהאמת. קרא עוד
1/02/2002
ניר דונת, מנכ"ל משותף בחברת הייעוץ סקר, המתמחה בייעוץ בתחומי הניהול השונים והמייצגת בישראל את חברת הייעוץ האמריקנית "פפרס אנד רוג'רס", תורם מעט עצות שימושיות להקמת מועדוני לקוחות, בהתבסס על תפיסת ה"שיווק אחד לאחד"
קרא עוד
1/11/2001
אחד התחומים המשפיעים ביותר, אך הקשים יותר למדידה, הוא מידת הקירבה שיש לארגון עם לקוחותיו. באופן כללי ניתן לשאול, מהי רמת האינטימיות המינימלית הנדרשת לארגון עם לקוחותיו, אשר תאפשר לדעת "מה כואב ללקוח" לפני שהמתחרים יידעו זאת.
קרא עוד
1/11/2001
בתקופת האטה, המאופיינת בירידה בפעילות העסקית, סדר המטרות משתנה – ומעמיד בראש הרשימה את ההישרדות, כאשר אחריה מסתדרות להן המטרות האחרות, הכוללות את הרווח, ההכרה והערכה – ובסוף הרשימה, עם מידה לא מבוטלת של אופטימיות זהירה, גם הגידול וההתפתחות…
קרא עוד
1/10/2001
כמה פעמים בעת האחרונה, יצא לי לשוחח עם מנהלים עימם נפגשתי, בסוגיית השמירה על "פרטיות הלקוחות" בתהליך ניהול קשרי הארגון עימם. לפי מיטב זכרוני גם הזכרתי סוגיה זו במאמר/ים קודמ/ים, אך מעולם לא דנתי בה באופן מסודר.הנה כמה מילים העשויות לשפוך מעט אור על הנושא, הנחשב, לפחות בארה"ב, לאחד הנושאים היותר מדוברים בעולם ניהול קשרי הלקוחות.קרא עוד
1/08/2001
שני מושגים המזוהים באופן טוטאלי עם עולם ניהול קשרי הלקוחות, הם ה-Opt-in וה-Opt-out. למי שלא מכיר מושגים אלה, או לא ממש זוכר את משמעותם, הנה כמה מילות ריענון. איזו משתי החלופות היא הנכונה יותר, במונחים של ניהול קשרי לקוחות? קרא עוד
1/07/2001
על הערך הכלכלי של שימור חברים קיימים במועדון לקוחות, עלות גיוס חברים חדשים, ואיתור הלקוחות המועדפיםקרא עוד
1/05/2001
כשמדובר בשירות, אין בדרך כלל פתרונות קסם. לקוח כועס הוא לקוח כועס. מבחינתו הוא צודק גם כשהוא לא צודק. ובכל זאת, ישנן לא מעט דרכים למתן את הכעס של הלקוח הלא מרוצה ואף להפכו לשגריר נאמן.

קרא עוד
1/05/2001
כיצד לא להטריד לקוח ולשאול שאלות שאת התשובות להן יש לך ממילא? קרא עוד
1/04/2001
ההנחה שלנו אומרת כי לקוחות יבצעו רכישה מחברה אשר על פי תפיסתם, היא זו אשר תציע להם את הערך המוסף הגבוה ביותר עבור אותו מוצר או שרות. רק חברות אשר מציבות את הלקוח במרכז האסטרטגיה התחרותית שלהם, יכולות ליצור ערך מתמשך ללקוח = נאמנות לקוחות ולא רק ליצור מוצרים או שירותים.קרא עוד
1/04/2001
על חופשת סקי, אגירת נתונים בבסיסי נתונים ושיתוף עובדים במטרות של איסוף מידעקרא עוד
1/03/2001
אחד ה"כלים" שלא תמיד זוכה להתייחסות מעמיקה דיה, הוא מוקד השירות ללקוח, האמור להוות אחד מערוצי הקשר העיקריים בין הארגון ללקוחותיו. כדי להמחיש את העניין, להלן דיון בכמה סוגיות הקשורות במוקד השירות, הראויות לשימת לב מיוחדת.
קרא עוד
1/03/2001
ניר דונת פורס שלושה סיפורים מעוררי מחשבה על יחס אישי ללקוחות. קרא עוד
1/02/2001
כיום, חלק מהקמעונאים מתייחסים ללקוחות כאל "אורחים". אבל עדיף ליצור עמם יחסי ידידות מאשר לראותם כאורחים. כיצד יוצרים ידידות עם הלקוח? שישה כללים יסייעו לך בכך.קרא עוד
1/02/2001
האם באמת קיים הבדל בין כרטיס אשראי רגיל לכרטיס זהב? האם באמת מקבלים בעלי כרטיס הזהב את ההטבות בהן הם מעוניינים? קרא עוד
עבור לתוכן העמוד