הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

השירות זה השיווק החדש

30/03/2014
השירות זה השיווק החדש (הגדל)

לאחרונה זכיתי לקחת חלק בועדת השיפוט של תחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח השנתית של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) אליה ניגשו עשרות חברות מובילות במשק. את התוצאות של החברות הזוכות  ניתן יהיה לדעת רק במהלך כנס שירות וחווית לקוח של המי"ל ב-1 לאפריל, אבל כבר עתה ניתן להצביע על מספר מגמות מעניינות ומרתקות שתחום השירות טומן בחובו. תחום שנדמה לעיתים שהוא קצת מסורתי אך בפועל משלב חדשנות ומהלכים פורצי דרך המחייבים חשיבה יצירתית מחוץ לקופסא וכאלה שרותמים את תחומי השיווק, הפרסום והטכנולוגיה כאחד.

 

אחד המאפיינים הבולטים בעבודות שהוגשו השנה לתחרות הוא הטכנולוגיות המתקדמות בשירות השירות. ניתן לראות מאמצים רבים של חברות ברתימה של הטכנולוגיה לטובת שיפור השירות. למעשה, הניסיון להטמיע טכנולוגיות מתקדמות לטובת שיפור השירות, הופיע כמעט בכל פרויקט שהוגש. ניתן היה לראות מאמץ ביישום אפליקציות מובייל, רצוי כאלו מוכוונות מיקום, המספקות שירות בכל מקום בו נמצא הלקוח, באמצעות הסלולר ובאופן מיידי.

ניתן  לראות מאמץ ממוקד בתחום ה"שירות העצמי", ערוצי ה- Self Services, באמצעותם הלקוח יקבל את השירות "ללא מגע יד אדם".

כאן, מעבר לחיסכון העצום בעלויות כוח האדם, שפלטפורמות כאלו מאפשרות, הלקוח מקבל שירות שהוא זמין יותר, ולמעשה שירות שמעלה את שביעות רצונו, ומשפר את חווית הלקוח.

 

היום יותר מתמיד, השיווק משרת את השירות, ומתגייס לטובתו. מושקע מאמץ גדול של משאבים שונים – כוח אדם וכסף,  שבסופו של דבר יהיה צריך להיבחן גם  בעיניים של החזר על ההשקעות הגדולות. בדומה לתחום הפרסום והשיווק.

 

נושא נוסף, שזוכה להתייחסויות שונות, הוא האפשרות להיעזר בשירות במיקור חוץ. הדילמה נפוצה – האם להוציא את השירות "החוצה" לחברות שזו התמחותן? או, לחילופין,  לחזק/להקים מערך שירות מתוך מחשבה שמדובר בערך ליבה חשוב שכדאי לשמר In-House? בעניין זה אפשר לראות לא מעט "זיג זג" בהחלטות החברות – קדימה ואחורה, מתוך התלבטות בנושא: בהיבטים הכלכליים מחד, ובערכים המוספים המתקבלים, מאידך.

 

אפשר היה לראות מהלכים בענפי משק רבים, ולא רק מאלו שציפינו לזה מהם כצרכנים. גם חברות שמוכרות מוצריCommodity ולא שירותים, משכילות להתחיל ולאמץ סטנדרטים מקובלים, ולהשקיע בשירות ללקוחות. את המקום של מוקדי הצרכנים המצומצמים שהכרנו, תופסים מערכי שירות מתוגברים ומחוזקים שכוללים גם תפיסת שירות רוחבית בחברה של ארגון מוכוון לקוח ככלי שיווקי ופרסומי, שאת דרכה מנווטים המנהלים הבכירים בחברה לרבות המנכ"ל.

תחת סוגייה זו אפשר גם לראות שאפילו ארגונים שלכאורה אינם בשווקים תחרותיים, וללקוח אין ממש חלופה, עושים מאמצים בכיוון.

מעבר לכך, הנושא אינו נחלתם של ארגונים גדולים בלבד - גם חברות בינוניות וקטנות כבר נמצאות בחוקי המשחק.

 

מה שעוד מסב את תשומת הלב, מצוי בעובדה כבר "ותיקה": השירות הפך לכלי המאפשר לחברות וארגונים להגשים את יעדיהם העסקיים והתפעוליים . החיבור בארגונים השונים למספרים, ליעדים ולמדדים, בולט. אפשר לראות בצורה מאוד ברורה, שקיימות ציפיות בארגונים ממערך השירות, על כל היבטיו וההשקעות בו, להגדיל את הערך לחברה, מבחינה פיננסית ושיווקית.

 

לסיכום ניתן לומר כי שירות אינו עוד נטל על החברות אלא כלי המאפשר להן לבדל את עצמן ולזכות באמצעותו בלקוחות חדשים לצד שימור הקיימים. שיפור השירות או העצמתו הוא הכרח קיומי לחברות ואם אתם בעלי עסק או חברה ולא חידשתם שום דבר השנה בתחום השירות קחו בחשבון שהמתחרים שלכם כן עשו זאת והם כרגע בדרכם ללקוחות שעד כה היו שלכם. 

 

מיכל דגן ברעם, יועצת עסקית המתמחה בשימור לקוחות ואחת השופטות בתחרות המי"ל למצוינות בשירות וחווית לקוח.

כתבות נוספות בנושא מיתוג ואסטרטגיות שיווקיות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד