הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

טוק טוק!! הלקוח שלך רוצה משהו, אתה יודע מזה?

29/11/2007

איך לזהות ולהגיב לאירועים עסקיים בזמן אמת? התחרות הרבה בשווקים המודרניים העלתה את הצורך של ארגונים בתגובה מהירה לצרכי לקוחות, בין אם מדובר במטרות שיווקיות רחבות או מאמצי מכירות ממוקדים, שירות ושימור לקוחות או מניעת הונאות. ארגונים מעוניינים לדעת מה עושים הלקוחות, הספקים והשותפים שלהם כרגע ומה הם רוצים...עכשיו.

 

חלק ניכר מן האינטראקציה בין לקוחות לחברות מתרחש בעולם האלקטרוני, דרך אתרי אינטרנט חיצוניים ופנימיים. האתגר הוא בזיהוי פעילות עסקית רלוונטית של לקוחות, ספקים או שותפים באתרי האינטרנט של החברה ומינוף הפעילות ליצירת הכנסות נוספות. לצורך כך ניתן להסתייע היום במערכת "חכמות" (Business Smart), המזהות אירועים עסקיים בזמן אמת – המערכת מזהה אירועים שמבצעים לקוחות באתרי האינטרנט של החברה או אירועים פנימיים בפורטל האירגוני (סוכנים, ספקים וכו) - ומעבירה אותם, בהתאם להגדרות עסקיות, למגוון מערכות תומכות החלטה בארגון לצרכי שיווק ומכירות, מניעת הונאות ושרות לקוחות.

 

אחת הדוגמאות המעניינות ליתרון בזיהוי מהיר של אירועים עסקיים באה מעולם המכירות ושרות הלקוחות: לקוח מחפש באתר החברה מחירים או מבצעים, המערכת "החכמה" מזהה, בזמן אמת, שהלקוח ו\או המידע בו הוא מתעניין, עונים על חוקים עסקיים מסוימים, מעבירה את המידע הממוקד למערכות המכירות ובמקביל מפעילה או מציעה לו שיחת וידאו עם נציג שירות או מכירות.

 

מגוון האירועים העסקיים שמעניינים חברות משתנה, כמובן, בהתאם לתחומי הפעילות, להלן מספר אירועים אפשריים:

 לקוח משוטט בדפים של תעריפי שיחות בחו"ל – מעוניין לרכוש חבילת זמן אויר?

 לקוח שמפיק דוחות חשבון בתדירות מוגזמת – משווה מחירים?

 לקוח מפיק דוח רבעוני – אין צורך בשליחת דו"ח נייר בדואר

 לקוח מנסה לרכוש מוצר דרך האתר אך מפסיק באמצע – צריך סיוע?

אירועים עסקיים אלו ורבים אחרים יכולים לייצר ערך רב לחברה אם יזוהו בזמן, יועברו לגורם העסקי המתאים ויאפשרו לו פעילות ממוקדת ויעילה, כשהברזל עוד חם.

 

עד היום, אחת הבעיות הגדולות בתחום זיהוי האירועים העסקיים הייתה הצורך בשינויים במערכות התפעוליות - אילוץ בעייתי מבחינת ביצועים, תחזוקה וכמובן משך היישום. מנהלי השיווק, השירות והמכירות בארגונים נדרשים ל- Time to Market מהיר כדי להתמודד עם שווקים תחרותיים ודינאמיים ולא יכולים לחכות חודשים ליישום הפתרונות. הדרך לאפשר הגדרה מהירה של אירועים מתקבלת כיום בעזרת תפיסה חדשנית אך מאד פשוטה, לזיהוי האירועים, שלא דורשת כל שינוי במערכות התפעוליות. גישה זו ממנפת את יכולות הרשת בכדי לנתח את הפעילות המקוונת ולזהות פעילות עסקית רלוונטית ללא שינוי במערכות התפעוליות וללא פגיעה או הפרעה ללקוחות. הרי אם כל המידע זורם ברשת, למה שלא נשתמש בו ?

 

אלמנט נוסף שחשוב במערכות לזיהוי אירועים עסקיים היא פתיחות למספר צרכים ארגוניים. בארגון עסקי ממוצע קיימות מספר מערכות ש"חיות" על מידע ואירועים עסקיים ואמורות להציג בינה עסקית לאנשי החברה. איכות הבינה העסקית תלויה בעושר המידע ובמהירות בה הוא מגיע אליהן. לכן חשובה היכולת להעביר מידע למגוון מערכות תומכות החלטה כגון מערכות בינה עסקית (BI), מערכות ניהול תהליכים (BPM), מערכות ניתוח פעילות אינטרנטית (Web Analytics), מערכות למניעת הונאות ועוד. ההתמקדות בתגובה מהירה לצרכי הלקוח דורשת, לדוגמא, אספקת נתונים ממוקדים בזמן אמת ולא רק דוחות תקופתיים לטיפול בדיעבד.

 

זיהוי אירועים עסקיים באופן מהיר וממוקד מאפשר תגובה מהירה של צוותי השיווק, השירות והמכירות ומהווה יתרון תחרותי מניב הכנסות. הפתרון מבוסס הרשת "עוקף" מכשולים מסורתיים באלגנטיות ומאפשר לארגון להגיב ללקוחותיו בזמן אמת.

 

מייק תלם הינו מנהל פיתוח עסקי בבינת תקשורת מחשבים ומתמקד בפיתוח תחומים חדשים בעלי פוטנציאל עסקי מוחשי. בינת תקשורת משווקת בישראל את המוצר Radware Inflight, המאפשר זיהוי בזמן אמת של פעילות עסקית רלוונטית של לקוחות,
ספקים או שותפים באתרי האינטרנט של החברה ומינוף הפעילות ליצירת הכנסות נוספות.

mike@bynet.co.il

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד