הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

ניהול שפת הגוף פנים אל פנים

1/08/2002
אחת לזמן מסוים, לאחר מאורע פוליטי כזה או אחר, טובי המומחים לאמנות שפת הגוף נקראים אל הדגל כדי לנתח , לפרש ולפרק באופן תקשורתי את המשמעויות והניואנסים הרבים של המשתתפים באותו מעמד היסטורי (תשאלו את קלינטון , נתניהו , פרס ואפילו את ישראל ("זה אני ישראל הפשוט. תאמינו לי, לא גנבתי מאף אחד") כהן - כדורגלן הפועל חיפה החשוד בפלילים ואשר ה'ריאיון הבוכה' עמו שודר בכל הערוצים).

ע"פ רוב, אמת המידה של המומחים היא 'עד כמה שפת הגוף של האישיות אישרה או הכחישה את דבריו בפועל ?' קל לנו להסכים עם העובדה כי לשפת הגוף שלנו קיימת השפעה רבה על האדם אתו אנו משוחחים. יחד עם זאת, בשגרת היומיום מעטים הם אלו המצליחים לוודא כי שפת הגוף שלהם אכן מאשרת או מחזקת את דבריהם. נציג מכירות תמיד יוכל לספר ללקוח הפוטנציאלי שלו כי 'מאוד חשוב לי להבין את הצרכים שלך' אולם אם שפת הגוף שלו תשדר התנשאות או אדישות, הלקוח ישפוט אותו קודם כל על פיה. ספק גדול אם תתבצע שם מכירה.

מחקרים הוכיחו כי רק 7% מהרושם אותו אנו יוצרים על אחרים נקבע ע"י המילים שלנו (מה אמרנו). שאר 93% נקבעים ע"י הפרשנות הלא מודעת של הצד השני לשפת הגוף והקול ששידרנו לו (איך אמרנו).

ניהול מקצועי של שפת גוף עסקית נגזר מרמת המודעות שלנו למשמעויות שלה. אין אמת אחת לשפת גוף מושלמת, אולם קיימים דגשים אשר קל וניתן להקפיד עליהם בזמן תקשורת שרות ומכירות עם לקוחות.

לחיצת היד
בעולם הקדום, בו כלי נשק היו מוסתרים בשרוול הבגד, הייתה לחיצת היד אמצעי מובהק לבדיקת הכוונות הנסתרות של הצד השני. האם פניו לשלום או למלחמה? בעולמנו העסקי משמשת לחיצת היד כ'כרטיס ביקור' פיסי, על פיה יחליט הלקוח על מידת הידידותיות שלנו, רמת הביטחון העצמי ואפילו על רמת המוטיבציה שלנו לפגוש אותו. כדי להשיג את מירב התחושות החיוביות אצל הלקוח בשלב לחיצת היד חשוב להקפיד על כך שהיא תתבצע כך שכל כף היד שלנו תלחץ את ידו של האחר.

על זמן הלחיצה להיות עד 2-3 שניות (ולא יותר) תוך שמירה על קשר עין .
ו . . .כן , לחלק מאתנו יש נטייה להזיע בכפות הידיים בזמן התרגשות או כשחם לנו - אם זה נכון לגביך, זכור כי עדיין לא חוקק חוק האוסר על 'ניגוב בהיחבא' של היד המזיעה בטרם לחיצת היד.

רואים לנו בעיניים : 'העיניים הן ראי הנפש'
כשנשאל הנרי פורד האב 'כיצד תזהה אדם הגון ?' ענה : 'תן לי אדם שידע להתבונן בעיניי שעה שהוא משוחח עמי, אומר לך זהו אדם הגון'.
לקשר עין תפקיד חשוב בהעברת מסרים של התעניינות והקשבה לצד השני. אין הכוונה למבט חודרני ומביך אל עיניו של בן השיחה, כי אם אל מה שנהוג לכנות 'העין השלישית' .
'העין השלישית' ממוקמת בקו הגבות בין שתי העיניים . מבט יציב ולא מתפזר אל המשולש הקיים בין העין השלישית, צידי הפנים והסנטר - משדר בטחון, ריכוז והקשבה המחזקים גם את תחושת האמון אצל הצד השני.

מה עושים עם הידיים?
בתת ההכרה שלנו מתקשרות הידיים עם אמינות, יושר ופתיחות. זו הסיבה לכך שחשוב כי כפות הידיים תהיינה על השולחן ולא מתחתיו במהלך השיחה עם הלקוח. תנועות ידיים עגולות ורכות מעבירות בדרך כלל מסר של רוגע ונינוחות יותר מאשר תנועות חדות או חוסר תזוזה של הידיים.
במידה והשיחה מתקיימת בעמידה כדאי לאחוז את הידיים בזווית של 45 מעלות לכיוון הלקוח כדי להעביר תשדורת ידידותית ונעימה . זה תמיד יהיה מוצלח יותר מאשר הנחת הידיים בכיסים (אופס, מצאתי שקל...כן, כן, תמשיך...אני מקשיב) או שילובם מאחורי הגב (מ"כ בטירונות).

יציבות ויציבה
רבים הם אלו אשר חשים שלא בנוח בעת ישיבה על כסאות הבר הגבוהים שבבתי הקפה (נשמע מוכר ? אינך היחיד...) . מסתבר , שמגע הרגליים ברצפה מספק לנו תחושת שליטה וביטחון אשר כסאות גבוהים מדי מערערים לנו .
בזמן עמידה מול לקוח כדאי לשמור על פישוק קל של הרגליים (ברוחב הכתפיים) כדי לשמור על יציבות מרבית ותחושה נוחה . משיכת הכתפיים מעט לאחור אף תספק לך יציבה איתנה ובטוחה יותר.

תן לנשום
מאפיין מובהק של שפת גוף ישראלית הנו הפלישה לטריטוריה של האחר. (מי אמר 'כמה אתה מרוויח בחודש ?'?) אין כמונו בהנחת היומן האישי, הטלפון הסלולרי ואפילו צרור המפתחות הגדול של הבית והאוטו על שולחנו של הלקוח הפוטנציאלי שלנו בעת פגישה עסקית. זכור כי למרות חוסר הרשמיות האופיינית לנו, אנשים רבים מפרשים התנהגות כזו כסוג של איום וחדירה לפרטיות שלהם.

הכה את המומחה - תרגיל התנסות בפרשנות של שפת גוף
צפה כהרגלך במהדורת חדשות הערב החביבה עליך.
בשלב מסוים השתק את עוצמת הקול והתבונן במרואיין כלשהו (פוליטיקאי, אזרח מן השורה ואולי אפילו מומחה לשפת גוף ...).
בדקות הקרובות , בלי קול, נסה לזהות את מצבו הרגשי, תחושותיו, עמדותיו ואת המסרים העיקריים אשר חשוב לו להעביר במהלך הריאיון.
נכון שכל מילה מיותרת ?!

* הכותבת הינה מנהל חטיבת הייעוץ – שנהב ייעוץ והדרכה. Shenhavc@zahav.net.il

מאמרים נוספים בנושא מכירות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד