הלקוחות שלכם השתנו -אבל מה לגבי הארגון עצמו?

אז חזרנו לשגרה. בבת אחת נפרץ הסחר, וההגבלות שסגרו את כולנו למשך 7 שבועות, הוסרו בקצב מהיר אך האם באמת חזרנו ל"שגרה"? הרי די ברור שזו כנראה לא תהיה אותה שגרה שהיינו רגילים אליה לפני הקורונה, אלא השינויים יהיו מרחיקי לכת. למשל, הקניונים נפתחו אך האם אנשים באמת יסכימו למדוד בגד בידיעה שכבר מישהו אחר מדד אותו קודם? או במסעדות, כמה מכם יבקשו לעבור שולחן כשישמעו מישהו מתעטש או משתעל לידם? ועדיין לא ברור לגמרי מה יהיו ההשלכות הכלכליות של המשבר על הכיס שלנו אך קרוב לוודאי שכל תרבות הצריכה עומדת להשתנות.

כלומר הלקוחות משתנים אך השאלה היא, האם גם הארגונים משתנים בהתאם ומכוונים את עצמם לצרכים של הלקוחות במציאות של קורונה? כדי לעשות את השינוי, חשוב לקחת בחשבון מספר מרכיבים עיקריים:

כושר גמישות ארגונית

אחד הדברים הקריטיים שארגונים למדו בתקופה הזו, הוא שמרביתם לא ערוכים מספיק טוב להתמודדות עם שינויים לא צפויים. המשבר הנוכחי הוכיח שככל שארגונים השכילו לעשות את ההתאמות הנדרשות מהר יותר, כך הצליחו להתמודד טוב יותר עם המשבר, ולא יצרו וואקום מול הלקוחות (ובכך הצליחו לשמר את הלקוחות ולמנוע מעבר למתחרים). התאמה למצב נעוצה ברמת הגמישות (אג'יליות) הארגונית וביכולת לבדוק מה קורה כשצריך לקבל החלטות כשכולם מרחוק, ונמצאים במצבי לחץ ואי וודאות –כמה חופש ניתן לעובדי הקצה שעובדים מול הלקוחות בשטח, לקבל החלטות מהירות, ואילו כלים ניתנים להם כדי לקבל את ההחלטות הנכונות? שאלה נוספת שיש לבדוק היא רמת היכולת להתאים את המוצרים והשירותים למציאות משתנה –עד כמה הארגון יכול לבצע את ההתאמות הנדרשות בזמן אמת ולהוציא אותם לפועל, כשמתרחש שינוי בלתי צפוי. האם העובדים רתומים ל”מאמץ המלחמתי” גם בתנאי אי וודאות?

ביצוע חשיבה מחודשת על הצעת הערך של המוצרים/שירותים

גם כשהמשק חוזר לעבודה (בהדרגה), עדיין קיימת תקופת הסתגלות, שבה אנשים ייטו לצרוך פחות ולשמור יותר על כספם. כלומר, גם אם העובדים יוכלו לחזור לעבוד, עדיין המספרים מדברים על היקף גדול מאוד של מובטלים שלא יהיה להם מקומות עבודה לחזור אליהם. לכן, כל חברה, מבוססת וותיקה ככל שתהיה, צריכה לחזור לחשיבה של סטרטאפ –לחזור לבסיס. לחשוב קודם כל ולפני הכל מעיני הלקוח (Begin with the customer in mind) ולהגדיר מחדש את הצעת הערך המחודשת ללקוחות, את אופן יצירת הערך ואת המודל העסקי ולבדוק אילו התאמות נדרשות לאור השינויים בהרגלי הצריכה וההתנהגות של הלקוחות.

לדוגמא, כל חברה שעדיין לא מאפשרת רכישה באונליין )או שעשתה את זה מאוד מהר, פשוט בלית ברירה) – חשוב שתשקיע בתחום ותספק ללקוחות שלה חוויית קניה נוחה, פשוטה וזמינה בערוצי הדיגיטל. ככל שחווית הקניה תהיה פשוטה ונוחה יותר, כך יירד מחסום הרכישה בעיני הלקוח.

לפגוש את הלקוח - בדיגיטל

גם אותם לקוחות שלא היו מוטי טכנולוגיה, ולא ממש רצו להשתמש בערוצים דיגיטליים, עברו בלית ברירה להשתמש בערוצים דיגיטליים, ופתאום הבינו ש"השד לא נורא כל כך". אם נוסיף לכך, את העובדה שחלק מהלקוחות יעדיפו להימנע עד כמה שניתן לצאת מהבית ולהיות במגע עם אנשים אחרים ובעיקר ההערכות מצד מומחים שצופים גל קורונה חדש תוך שבועות/חודשים, נבין שהפעילות הדיגיטלית והציפייה של הלקוחות לקבל מענה בדיגיטל רק תלך ותתעצם. מצד שני, ארגונים פועלים עכשיו עם כוח אדם מצומצם – מצב, שלצערנו ייתכן שיעמיק עוד בהמשך – ולכן יש צורך בהעמקת פתרונות של שירות עצמי ללקוח ושיפור השירות הדיגיטלי. פתרונות אלה, אף הם באופציות דיגיטליות של שימוש בצ'אטבוטים או בוטים קוליים, או אפילו שימוש בטפסים דיגיטליים שניתן למלא באמצעות קול, יאפשרו מצד אחד מתן שירות זמין, נוח וידידותי ללקוח – ובכך ייצרו העדפה לאותם לקוחות, ומצד שני, יקטינו את עומס הפניות למוקד – ויעזרו לארגון לתת מענה מיטבי, גם בהיקף כוח אדם מצומצם יותר.

מוניטין ודימוי הארגון מול הלקוח

מדובר בתקופה של ערבות הדדית ולכן לא מן הנמנע שגם הלקוחות יפרגנו יותר לחברות שמראות אנושיות ותשומת לב לעובדים שלהם. סביר להניח שלקוחות יעדיפו לקנות מחברות אשר גם במצב הזה התנהגו באופן יותר אנושי לעובדים שלהם. ג’ק מא, מייסד עליבאבא ועלי אקספרס תרם לארה”ב חצי מיליון ערכות בדיקה ומיליון מסכות. מהלכים כאלה יכולים וודאי להשפיע על קבלת ההחלטות של הלקוח בהעדפה של חברה אחת על פני המתחרה.

*הכותבת משמשת מנכ"לית חברת Experity, המתמחה בייעוץ ופתרונות לארגונים לניהול ממוקד חווית לקוח