חיפושדלג על חיפוש
חיפושדלג על חיפוש
תוכן מרכזי בעמודדלג על תוכן מרכזי בעמוד

העובדים בארגון הם היזמים החדשים בשירות "השירות"

ניהול הקשר עם הלקוחות יחד עם שירות איכותי נתפס, מבטיח יתרון תחרותי קבוע לאורך זמן ובאופן הבלתי ניתן לערעור. הבנה זו מאלצת את העסקים של היום ליזום, לפתח חווית הלקוח ולהביא בשורה חדשה בכל פעם מחדש. בפועל, תפקידי העובדים בקו החזית הולכים ומתפתחים ליזמות עסקית.

 

יזמי ה"קו הראשון":  

כולנו כיום מכירים בעובדה שהתחרות מתרחשת בזירת השירות וש"השירות" הוא המנוף להגדלת המכירות.

כולנו מבינים שיעילות ואחידות התיאום בין מחלקות השירות והמכירות – הם מסודות ההצלחה..

ובה בעת גם מאוד מבינים שמילה אחת שלא במקום מאחד מעובד ה- Front Desk – גורמת לעיתים לנזק בלתי הפיך עד כדי הריסת השקעה ותכנון שבונה הנהלת החברה לאורך שנים !

 

אם עד לא מזמן השירות עסק בפאן התפעולי שלו בלבד, העשור האחרון הביא עמו שינוי משמעותי בתפישת השירות: שירות העוסק ונמדד גם ובעיקר בהיבט המכירתי שלו ובעלי התפקידים העומדים בחזית-במגע הישיר אל מול הלקוחות, נדרשים בין יתר כישוריהם, ליכולת פיתוח חשיבה עסקית.

עם זאת, חברות עסקיות רבות לא עומדות בקצב השינויים שהתחרות מכתיבה.

 

במילים אחרות: כיום עובדי הקו הראשון – בעיקר מנהלי הקו הראשון, נדרשים לכישורי יזמות.

נשמע מופרך?

יזם הוא כל אחד שיוצר שינוי מהותי, דוחף את הרעיון, לוקח אחריות, מכתיב נורמות חדשות ומשנה תהליכים.

יזם מחדיר חדשנות, יודע לזהות הזדמנויות, הוא דיאגנוז מעולה,  יודע לזהות צורך ויוזם פתרון לאותו צורך.

יזם צריך להיות אדם שיודע להקצות משאבים עפ"י זיהוי המשאבים הנדרשים.

יזם צריך להיות בעל יכולת אנליטית, בעל גמישות המאפשרת לו להסתגל למצבים חדשים, בעל יכולת לספוג

עלבונות וכישלונות, בעל יכולת למצוא פתרונות יצירתיים ולא שגרתיים.

 

עדין נשמע מופרך?

היום עובדי הקו הראשון (מפקידת הקבלה, מוכרנים/יות, נציגי שירות טלפוניים ופרונטאליים, סוכנים, ראשי צוותים ועד מנהלי אגפים/מחלקות שירות/מכירות)  נדרשים (בהתאמהׂ) לכישורים אלה.

אז מדוע מתפשרים דווקא בחלק החשוב ביותר? מדוע תפקיד כזה חשוב וקריטי בארגון נתפס כ"עבודה זמנית" או "על הדרך" בין הצבא לדרום אמריקה ? מדוע הם אלה שמרוויחים שכר מינימום ? מדוע ברוב הארגונים איכות נותני השירות עדין בינונית? הרי הם אלה שבחזית ויספקו את חוויה הלקוח ! הרי הם אלה שיקבעו אם יהיו לקוחות לחברה או..שלא !

 

 

"החוויה של היום – היא הנורמה של המחר"

יזמות נוצרת במקום שארגונים גדולים קופאים על השמרים. נוצרים נישות קטנות שדרכם נכנסים יזמים ורעיונות חדשים.

 

בסקטור העסקי זו יחידה כלכלית חדשה סביב מוצר או שירות חדש - שונה ממה שהיה קיים עד כה בשוק.

יזמות יוצרת תעסוקה, דינאמיות, חדשנות. תורמת לכלכה באופן ישיר, תורמת לרווחת הצרכנים והלקוחות, מגדילה את מגוון השירותים והמוצרים ובכך מגדילה את התחרותיות – החליפיות.

 

ניהול היזמות הוא ההתמקדות בשינוי – הובלת הארגון והעובדים לשינוי: שינוי בתפיסה, שינוי במבנה הארגוני ובתהליכי העבודה, שינוי בהגדרות התפקיד ובעלי התפקידים, שינוי בשיטות המיון והגיוס, שינויים בטכנולוגיה ועוד..

 

מה דוחף ליזמות? תחרות, צורכי לקוחות, אילוצים, איומים והזדמנויות שנוצרות, טבעו של הארגון-חדשנות (דוגמת 3M ).

 

ישנם גורמים שונים שדוחפים את העסקים ליזום:

הגורמים החיצוניים הנוצרים מאיומים כמו כניסת מוצרים/שירותים חדשים, שינויים בהרגלי צריכה, מוצרים תחליפיים, מצב כלכלי / חברתי (מיתון) או  צמיחה כלכלית גלובליזציה (יצוא ויבוא). הממשלה – שינויים בחקיקה, הפרטה, השקעה במדע וטכנולוגיה, מענקים ותמריצים לעידוד הקמת עסקים חדשים בענף.

הגורמים הפנימיים הנוצרים מניהול כושל, ירידה בתפוקה ובמכירות, ניהול המידע והידע (טכנולוגיה),תלונות ונטישת לקוחות, תחלופת עובדים.

 

ואיך גורמים אלו קשורים לשירות באופן ישיר?

אסטרטגיות השיווק של המאה ה-21 מדברות בעיקר על המיקוד והבידול, ניהול הידע והקשר עם הלקוח.

היום, יותר מתמיד, אסטרטגיית השיווק המנצחת צריכה להיות שילוב כוחות מושלם של הון אנושי מעולה, תהליכים יעילים, וטכנולוגיה.

 

לפיכך, כל עובד בארגון יכול להיות יזם - לרבות עובדי ומנהלי מערכי השירות- כל זמן שהם מביאים רעיונות חדשים.

 

*הכותבת הינה מנכ"ל סרווקום (servicom)

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

עבור לתוכן העמוד