חיפושדלג על חיפוש
חיפושדלג על חיפוש
תוכן מרכזי בעמודדלג על תוכן מרכזי בעמוד

סונטת אהבה בעולם העסקי- איך לחזר אחרי לקוח?

מומחים טוענים שאמנות החיזור נוסדה ע"י המאהבים האיטלקים. אותם גברים יפי מראה, כריזמתיים המטיבים לבטא את רגשותיהם העמוקים, והחיזור עבורם הוא ערך עליון,באמצעותו הם מייצרים פנטזייה נחשקת. אולם כשבוחנים את ההתנהלות בעולם העסקי, ניתן לראות שאומנות החיזור היא לא רק נחלתם של אנשי הקיאנטי והאופרה, אלא  שייכת גם לתפיסות המחושבות והאנליטיות הלקוחות מעולם תורת המשחקים- תורה שדנה בקבלת החלטות בתנאי אי וודאות בסביבה משתנה ומורכבת.  

 

למרות שנראה ממבט ראשון כי האנלוגיה בין החיזור בעולם העסקי והפרטי אינה ברורה, הרי שבמבט מעמיק יותר נגלה שקיים קשר הדוק בין השניים, וכי אומנות החיזור והפלירטוט תקפה הן במערכות יחסים רומנטיות ואישיות, והן במערכות יחסים בין חברה לבין לקוח. בשני המקרים מדובר בדינאמיקה ביניכם לבין האדם מולכם, שהוא בעל רגשות, צרכים ומאוויים ייחודיים.

אולם בעוד בחיינו האישיים אנו נוטים לפעול בהקשרים של חיזור ומערכות יחסים באופן רגשי ואינטואיטיבי,  בעולם העסקי,  עלינו לנהל את תהליך החיזור באופן מובנה ומוקפד, כחלק מתוכנית פעולה אסטרטגית, המשלבת ומשתמשת בהיבטים מהעולם הרגשי בכדי להשיג את התוצאה (כלומר לכבוש את לב הלקוח הפוטנציאלי ולגרום לו 'להתאהב' במוצר/מותג שלכם).

 

פירמות בעולם העסקי, מתמודדות מדי יום עם הרצון לרכוש לקוחות חדשים אשר יצרכו את שירותיה ויהפכו ללקוחות קבועים של החברה. ללא לקוחות אלו, אין לפירמה זכות קיום או אפשרות לצמיחה בעתיד. בנוסף, לאור העובדה שבשוק דינאמי ומשתנה, מתרחשים שינויים עסקיים תמידיים כגון מיזוגים,רכישות, פשיטות רגל וכד',שינויים בהתקשרויות העסקיות ופירוק חוזים הם חלק בלתי נפרד מהמציאות.  טענה זו, מדגיש עוד יותר, את החשיבות העליונה של הרחבת מגוון הלקוחות, בכדי לשמור על האיתנות, היציבות והממשכיות של הפירמה.  

 

רכישת  לקוח חדש הוא תהליך מורכב הטומן בחובו מגוון נרחב של התמודדויות שיש לתת עליהן את הדעת.לכן על הגורם בארגון אשר אמון על משימה זו (בדר"כ סמנכ"ל השיווק), לנהל את התהליך כמערכה אסטרטגית מובנית ומוקפדת המבוססת על מיקוד שליטה פנימי ועל אומנות החיזור.

 

מיקוד שליטה פנימי

בעולם העסקי והאישי, אנו נתקלים בלא מעט מקרים בהן "הפרעות חיצוניות" גורמות לנו לסטות מהדרך שהתווינו ולהתעלם מהנתונים המרכזיים. אותן הפרעות כמו התנהלות מתוקף טעמי אגו , מידע מוקדם על פוליטיקה ארגונית וכו'  עלולות בסופו של דבר להשתלט על הסיטואציה ולנהל אותנו במקום שאנו ננהל אותן.

במקרים אלו יש להפעיל מיקוד שליטה פנימי - סיטואציה בה אנו לוקחים על עצמנו את תפקיד "מנהל הסיטואציה" ובאופן מודע  משפיעים אישית על המצב, מנהלים בצורה אקטיבית את המשאבים הקיימים לטובת הפתרון ולא נותנים לאותם גורמים חיצוניים  להסיט אותנו מהשגת המטרה המוצהרת.

 

 ניתן להצביע על מספר תכונות בולטות אשר נדרשות לצורך התנהלות מתוך מיקוד שליטה פנימי:

  • אמונה ביכולת האישית – עלינו להזכיר לעצמנו תוך כדי תנועה למה אנחנו באמת מוכשרים למשימה זו ויכולים להצליח בה (הרבה בטחון אישי)
  • נחישות ודבקות במטרה – לא אחת אנו שומעים תוך כדי תנועה את המילה לא ואם לא נפתח עור של פיל, נתפתה להאמין שהמשימה בלתי אפשרית.
  • סיבולת רגשית ופיסית – עלינו לדעת להכיל התנגדויות ולנהל מאמצים מרוכזים
  • הפגנת רגשות מחושבת – עלינו להראות נעימים, חביבים, מעוניינים בקשר, מבלי להפגין לחץ ומתח כלפי חוץ
  • הפעלת חשיבה וניתוח תוך כדי תנועה- על מנת לתכנן את הצעד הבא לאור מציאות משתנה.

 

לאור כל זאת ניתן לראות כי שימוש בהיבטים של חיזור אמוציונאלי, והתנהלות הלקוחה מעולם מערכות היחסים האישיות, היא הכרחית בכדי להצליח במשימת השגת הלקוח.  לכן על המחזר/ ת לנהוג לפי כללי החיזור המקובלים: להדגיש ללקוח את ערכו, ל"פנק" אותו באמצעים כשרים (ולעיתים גם לא כשרים), להקיפו בחיבה ובתחושה חיובית, להקשיב לו, לדבר איתו על רגשותיו ולהדגיש את הכימיה המשותפת ביניכם. לעיתים, הסיטואציה אף דורשת לבצע מעשים חיזור נועזים מעל למקובל כדי להוכיח שיש לכם תשוקה חסרת פשרות ליצירת מערכת היחסים המתהווה. לכן אל תוותרו על "מחוות" מרגשות ומרשימות, שאולי יגרמו לקולגות שלכם להרים גבה, אבל יעזרו לכם "לספק את הסחורה" ולהשיג את הלקוח.

 

חשוב לזכור שגם הלקוח מבחינתו בוחן את המערכה בהתאם למגוון פרמטרים- עסקיים ואישיים:

תפיסת מקצועיות הספק, הסטריאוטיפיים והעמדות מהם הוא ניזון, אלטרנטיבות נוספות הקיימות בשוק, האם עלות השירות אטרקטיבית מבחינתו ואילו ערכים מוספים הוא מקבל מהזוגיות החדשה הזו, כלומר מעבודה משותפת איתכם כספקים.

גם כאן ההיבטים האמוציונאליים לא פחות חשובים מההיבטים הרציונאליים ויש משמעות רבה לשיקולים כגון: התרשמות אישית, היכרות מוקדמת, שביעות רצון מתהליך החיזור, והכימיה הנוצרת במהלך ההתקשרות.

 

בסיכומו של דבר, 'חיזור מנוהל' זה שם המשחק, המפתח שייתן לכם את הניצחון במערכה ואת התוצאות העסקיות המיוחלות.  ככל שנשכיל ללמוד את המערכה, לבנות תוכנית פעולה רלבנטית,  להכיר את כל הרבדים המורכבים של הלקוח וכל ה'כפתורים' המפעילים אותו, ניצוק ערך מוסף לתתהליך החיזור וננהל את מערכת היחסים המתהווה בזמן אמת, כך נצליח לכבוש את לב הלקוח וליצור מערכת היחסים מונוגמית ומחייבת לטווח הארוך .

 

 

*הכותבת הינה סמנכ"לית בחברת טרגט מרקט

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

עבור לתוכן העמוד