חיפושדלג על חיפוש
חיפושדלג על חיפוש
תוכן מרכזי בעמודדלג על תוכן מרכזי בעמוד

ניהול קשרי לקוחות

4/06/2009 16:00
ניהול הקשר עם הלקוחות יחד עם שירות איכותי נתפס, מבטיח יתרון תחרותי קבוע לאורך זמן ובאופן הבלתי ניתן לערעור. הבנה זו מאלצת את העסקים של היום ליזום, לפתח חווית הלקוח ולהביא בשורה חדשה בכל פעם מחדש. בפועל, תפקידי העובדים בקו החזית הולכים ומתפתחים ליזמות עסקית.קרא עוד
21/05/2009
נציג השירות ב- Call Center, ממש כמו הלקוח, מוצף בכמויות עצומות של מידע דינמי (מבצעים, הטבות, נהלים ועוד שמשתנים ומתחדשים כל הזמן), אבל לא רק. המוקדן מוצף גם בכמות עצומה של מערכות ממוחשבות שאמורות לסייע לו ולתמוך בו בעבודתו, וגם, בשורה של תהליכי עבודה וחוקי תפעול שעליו לשנן, ועד אשר הוא מטמיע אותם הם כבר משתנים למשהו אחר. מערכת EPSS באה לתמוך בנציג ולייעל את עבודתו.קרא עוד
26/03/2009
מוקדי שירות אינם מודדים, לעיתים, את הביצועים שלהם בראיית הלקוח. הדוגמה לכך הוא המדד הפופולארי: "מספר השיחות לשעה לנציג". מדד זה משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוח כי הוא מעודד את נציגי השירות להרבות במספר שיחות לשעה במקום לפתור את בעיות הלקוח. מה שדרוש למדוד זה את אחוז הבעיות שנפתרו בשיחה הראשונה (FCR – First Call Resolution). מוקדי שירות שיתמקדו במדד זה יגבירו את שביעות רצון לקוחותיהם וגם את היעילות הארגונית שלהם.קרא עוד
1/01/2009
באמצעות טיפוח לקוחות קיימים ויצירת מאגרי מידע עדכניים ניתן ליצור נאמנות גם בעת משבר כלכלי. זכרו, אתם לא עושים טובה לאף אחד, האינטרס שלכם למכור, ושל הלקוחות לקנות ממישהו אמין. ככל שהדיסוננס בין לקוח למוכר ישבר ויתקרב למודל חברות מצבכם טוב יותר, הרי שעל חברים אנחנו סומכים. מספר צעדים לפני הקמת מועדון לקוחות:קרא עוד
6/11/2008
יצירת יתרון תחרותי מתמשך יכולה להתבצע בעיקר בנקודות הממשק בין החברה ללקוחות. הללו מהוות הזדמנות עבור החברה להעניק ללקוח חוויה שתשמר אותו לאורך זמן. וכאן בדיוק נכנסת הטכנולוגיה לתמונה. הלקוחות הצעירים בעלי כח הקניה הגדול גדלו על מחשבים ואינטרנט. מדובר בלקוחות אקטיביים וחברתיים מקודמיהם שצריכים את הגירוי הדיגיטלי סביבם.קרא עוד
6/11/2008
את מוסר ההשכל הזה למד לאחרונה יצרן ישראלי של מדחס חדש המשמש למיזוג אוויר ברכב. המדחס החדש מסתפק בשלושה וחצי כוח סוס במקום בכשמונה עשר כוח סוס הנדרשים למדחסים קיימים. עקב החיסכון הניכר באנרגיה הנדרשת למזגן של הרכב המושג כתוצאה מהשימוש במדחס החדש, ניתן גם להשתמש בקלאץ משופר, ולהוריד את משקל הרכב בכעשרה קילוגרמים. קרא עוד
21/08/2008
מנהל תיק לקוחות מוגדר כאיש מכירות, שעיקר עבודתו ביצוע מכירות חוזרות לתיק לקוחות, בפילוח גיאוגרפי או על פי סוג הלקוחות או אחראי על משפחת מוצרים לאורך זמן . מחד מחובתו של כל מנהל להגדיל את נתח הלקוח המצוי ברשימת הלקוחות הקבועים ומאידך להגדיל את כמות הלקוחות בתיק .השאלה הנשאלת, כיצד באמת מתבצע ניהול יעיל של תיק לקוחות ? קרא עוד
3/07/2008
מגמת העלייה שנרשמת בשנים האחרונות ברמת השירות במגזר העסקי, אינה תוצר של גישה פילאנטרופית. שירות לקוחות משמש לאסטרטגיה מהפכנית במחלקות השיווק, ונמדד בהגדלת הרווחיות הכוללת ובצימצום משמעותי בהוצאות התפעוליות. הצפת השוק באין ספור מוצרים והרחבת המודעות בקרב הצרכנים הביאו לשינוי כללי המשחק בשוק התחרותי. קרא עוד
3/07/2008
כל ארגון, קטן או גדול, היה שמח לטפח לעצמו ציבור לקוחות נאמנים. אך מהם הקריטריונים שיבטיחו לו זאת? אמונה רווחת היא, כי שביעות רצון הלקוח הינו המדד המנבא את רווחיו העתידיים של הארגון. יתרה מזו, מחקרים חדשים מצאו, כי שביעות רצון הלקוח היא ההסבר להחזרים כלכליים וליעילות ארגונית. הכירו את "גורמים המנבאים את שביעות רצון הלקוח"
קרא עוד
17/04/2008 10:05
שוב החגים מתקרבים והדילמה מגיעה, ותמיד רגע אחד מאוחר מידי – מה נקנה ללקוחות שלנו לחגים הפעם??? מנכ"ל אתר המתנות Present Simple נותן כמה טיפים ודגשים בעת קניית המתנות לחג
קרא עוד
29/11/2007
התחרות הרבה בשווקים המודרניים העלתה את הצורך של ארגונים בתגובה מהירה לצרכי לקוחות, בין אם מדובר במטרות שיווקיות רחבות או מאמצי מכירות ממוקדים, שירות ושימור לקוחות או מניעת הונאות. ארגונים מעוניינים לדעת מה עושים הלקוחות, הספקים והשותפים שלהם כרגע ומה הם רוצים...עכשיו.קרא עוד
11/10/2007
"ומה אם אנחנו רוצים לשווק חבילת מוצרים לאישה, שהיא גם אם צעירה וגם חובבת תיאטרון? או יתרה מכך - מה אם יש לנו היצע מאוד רחב של מוצרים, ואנחנו רוצים לשווק לכל לקוח רק את אלו המתאימים בדיוק אליו?". שלומי פרייס מסביר על פרסונאליזציה של דיוור ישיר.קרא עוד
24/06/2007
מוקדי שירות מספקים חוויה שרוב האנשים מעדיפים לעבור כמה שפחות. עם זאת, בשנים האחרונות מאחורי הקלעים, נעשים מהלכים מצד חברות הטלקום לשיפור חוויית הלקוח המתקשר: כל מה שהחברות רוצות שיחליף את המגע האישי.קרא עוד
3/05/2007
האם ניתן לתת שירות העומד באמירה: "אני איתך בכל מצב – גם אם אני לא בהכרח מסכים איתך"?. הלקוח לא יגדיר את עצמו לעולם כ"קשה" ("בעייתי" או "מסובך"), היות וכל רצונו הוא לקבל שירות – טוב, מלא ומהיר. לעומת זאת, מבחינת נותן השירות, לקוחות הופכים במקרים רבים לגורם לא נעים ומקשים על נותן השירות מסיבות שונות...קרא עוד
8/02/2007
למרות שלכאורה עניין הפיצוי ללקוח מתלונן נראה מובן ופשוט גרמנו עוול ללקוח ולכן מגיע לו פיצוי), הרי בפועל הוא לא תמיד מובן – וממש לא פשוט. ניר דונת מסביר על קביעת מדיניות הפיצוי ומספק כמה טיפים לקביעת מדיניות הפיצוי ולקיחת אחריות...קרא עוד
6/12/2006
הרשת מעבירה את המסר בדבר המבצע בדיוור ישיר תחת הכותרת "חם בעונות". חברות המועדון תקבלנה לביתן חוברת מבצעים והטבות, במרכזה מבצע החורף האטרקטיבי המיועד גם לכלל הלקוחות.קרא עוד
30/11/2006
חברות רבות משקיעות מיליוני שקלים במסעי פרסום בכל מדיה אפשרית ועל כל בניין אפשרי באיילון. רובן משקיעות מחשבה כיצד למשוך את הלקוח לחנות אך לא משקיעות רבע מכך במה שקורה מהרגע שהלקוח כבר נכנס אלייה.קרא עוד
30/08/2006
יבואני הרכב נמצאים בבעיה–כיצד ניתן לבדל מוצר שהקשר הישיר היחיד עם הלקוח הוא מפגש קצר עם סוכן המכירות? קרא עוד
18/05/2006
ניקח שתי חברות, אשר משווקות בארץ מוצר דומה ובמחיר דומה ונבחן את פעילותן בשנת 2005. חברה א' גייסה 30,000 לקוחות חדשים, חברה ב' גייסה 15,000 לקוחות חדשים איזו חברה נכתיר כחברה מוצלחת יותר מבחינה שיווקית בשנה זו ? ענבל אלוני-אופיר, יועצת שיווק ומנהלת פורום עסקים קטנים ב-Allmarketing, נותנת דגש על השורה שמעבר למספר הלקוחות שגויסו.קרא עוד
9/03/2006
ביחסים בין-אישיים, רמת ההבנה והאינטימיות עולה עם הזמן, כל עוד שני הצדדים מחויבים לגרום למערכת היחסים להצליח. הדבר נכון גם לגבי עולם העסקים. ישנם שלושה שלבים ב-CRM: השגה, הגברה, ושימור. לכל אחד מן השלבים השפעה אחרת על מערכת היחסים עם הלקוח, וכל אחד מהם יכול לחזק את הקשר. עידו לוי, מנכ"ל חברת הייעוץ גלובל מרקטפלייס, מפרט על חשיבות השלבים במחזור חיי הלקוח...קרא עוד
עבור לתוכן העמוד