כיצד לייעל את תפעול העסק?

התפעול והאדמיניסטרציה בחברות הם  האחים החורגים של השיווק, והמכירות. בחברות רבות התפעול נתפס כפעילות אפורה, כמשהו ש"צריך לעשות". קל להבין את המקור לתפיסה שגויה זו,  בעוד השיווק והמכירות הם יצרני ההכנסות, קשה לראות את ההשקעה בפעילות החשבונות כמניבה כספים. התוצאה של תפיסה זו היא פספוס של הפוטנציאל העסקי הטמון בתפעול עבור העסק, ומהעבר השני איבוד של משאבים.  

חשוב לזכור כי התפעול נוגע בלקוחות, בשותפים עסקיים, בספקים ובעובדים, ולכן הוא כל כך חשוב.

לא פעם, אנו נתקלים בחברות שמתקשות לצמוח בגלל טיפול לא נכון או לא מספיק בתפעול ובאדמיניסטרציה. המזל הוא שלא נדרשת השקעה גדולה בשינוי המצב הזה אליו נקלעות חברות. אין צורך בהחלפת עובדים שאינם מתאימים או בהשקעה בתשתיות מתוחכמות. באמצעות תשומת לב לפרטים וחלוקה נכונה של עבודה, ניתן להגיע לחסכון משמעותי וליהנות מערך מוסף מפעילות התפעול והאדמיניסטרציה. אין צורך לבצע מהפיכה בעסק, ניתן לבחור בכל פעם נושא לשפר את הטיפול בו, להכניס תהליכי עבודה נכונים, ולעבור לנושא הבא.  בהמשך אציג 3 צדדים בעבודת האדמיניסטרציה והתפעול, המהווים דוגמא שכיחה לטיפול לא נכון בתפעול, וכיצד ניתן לשפרם.

1.       הפוך את המעקב של חשבוניות ספקים לאחת מהמשימות השוטפות בעסק

בעסקים קטנים ובינוניים רבים  הטיפול בספקים ובחשבוניות נכנס לסוג הפעולות של "שגר ושכח". חותמים עסקה, השירות מסופק בצורה טובה, והחשבוניות נוחתות בתיבת הדואר בדיוק של שעון שווייצרי (בניגוד לתשלומי לקוחות). ההסדר הזה נוח מאוד, בעיקר עבור הספקים. תשומת לב ומעקב שוטף אחר חשבוניות יכול לייצר חסכון החל מ- 15% בהוצאות מסוימות וסכומים גבוהים בהרבה באחרות. לדומא, חברת שהחזיקה בהסכם ליסיניג 5 רכבים עבור אנשי המכירות שלה, שילמה עבור השימוש בדלק עד למכסה מסוימת שמעליה המחיר קפץ בצורה משמעותית. עם התרחבות הפעילות בחברה נוספו רכבים והשימוש בהם גבר, לאחר כשנה ההוצאות עלו בצורה הדרגתית לסכומים מוגזמים. הדברים גם נכונים לגבי ספקים אחרים של החברה. המסקנה כי על החברה לבדוק את החשבוניות מול ההסכמים שנחתמו ומול חשבוניות קודמות ברורה, אך  הדברים  צריכים להיות מוטמעים בתהליכי העבודה כדי שיתבצעו באופן שוטף לאורך חודשים ושנים. הנקודה החשובה היא שילוב הפעולה באחד התפקידים בארגון, וקביעת אחריות לבדיקת ביצועה אצל אדם אחר. אפשרות נוספת היא הוצאת הפעילות לחברה חיצונית שתהיה בעלת מחויבות לדברים ובעלת הידע המקצועי המתאים.

2. התאם הצעות מחיר ללקוח ובצע מעקב בעקבותיה

תיאוריה בסיסית בתורת המכירות היא ה"רגל בדלת", אם הצלחת להשיג משהו קטן אצל הלקוח, משם הדרך להרחבת העסקה היא קלה בהרבה. הצעת המחיר ללקוח היא כמעט כמו לשים רגל בדלת. אתה יודע שהוא רוצה את השירות, שהוא מכיר אותך, וכל מה שנשאר הוא לסגור את העסקה. למרות זאת, המון חברות מועדות בדיוק בנקודה זאת בגלל אדמיניסטרציה לא נכונה של הדברים. הגשת הצעת מחיר מחייבת מעקב. סביר להניח שהלקוח לא פראייר והוא בודק את המתחרים. אחרת הוא כבר היה סוגר עסקה במקום במקום לבקש הצעת מחיר. נקודה רגישה זו דורשת מתן תשומת לב ללקוח. במסגרת טלפון אחד קצר שנעשה ללקוח לפני המתחרים, ניתן  לענות על שאלות או חששות שצצו כתוצאה מההצעה, ולחזק את העובדה כי מדובר בחברה המספקת שירות איכותי. אנשי המכירות עסוקים ביצירת עסקאות חדשות, ולכן הדברים נכנסים לתחום אחריותם של אנשי האדמיניסטרציה. עובד אחראי, מסודר, שיודע לדבר עם לקוחות בצורה עניינית ומבין את החשיבות של הדברים, יכול לעשות את ההבדל בין עסקה שנסגרה לעסקה שכמעט נסגרה.

3. ארגן פעילויות המתאימות לעובדים

בארגונים גדולים יש מחלקה שלמה של משאבי אנוש, שחלק גדול מהתפקיד שלה מוקדש למחשבה על הפעילות הבאה. בארגונים קטנים לא קיימת הפריווילגיה הזו, אך זה לא אומר שאפשר להזניח את הדברים. פעילות מותאמת לעובדים בצורה נכונה מביאה לסביבת עבודה נעימה יותר, עם יותר שיתוף פעולה בין העובדים ועובדים מרוצים יותר. לעומת זאת פעילות שמתוכננת כלאחר יד, מסתכמת לרוב בבזבוז כספים נוראי. לכן, הפקד את המשימה על ארגון העובדים על גורם שמכיר את הדברים, שיודע מה יעבוד ומה לא, ושיש לו את הזמן והרצון לבדוק אפשרויות ולהשיג את המחיר הטוב ביותר, לבדוק את רצון העובדים וההתאמה של הפעילות, ולספק קצת מעבר לפעילות שגרתית.

4. אל תשכח את עדכון אתר האינטרנט

פעילות קטנה אך חשובה בתהליך המכירה. אתר אינטרנט שאינו מעודכן בולט לעין החשדנית של הלקוח הפוטנציאלי. יש לזכור, כי לקוח פוטנציאלי שמגיע לאתר לרוב לא מכיר את החברה והרושם הראשוני שלו מתקבל מהאתר. אם הלקוח רואה כי המחירים באתר לא מעודכנים, מופיעים מוצרים ישנים, החדשות לא התעדכנו מספר חודשים, אז המסקנה הראשונה היא שהחברה לא פעילה. רוב האנשים רוצים לראות כי הם עושים עסקים עם חברות חיות ופעילות.

לכן, פעולה קצרה לעדכון האתר פעם בתקופה, כדי שלא יצבור "קורי עכביש" יכולה לקרב לקוחות שאינם מכירים את החברה.

ניתן לראות כי התפעול והאדמיניסטרציה הם חלק מה- DNA של העסק. בעיקר בעסקים קטנים הם מהווים חלק בלתי נפרד ויומיומי מכל התחומים: משאבי אנוש, שיווק, מכירות. כדי להשיג שינוי בעסק, יש לשלב כל אחד מהאלמנטים השונים בתפעול ובאדמיניסטרציה בתוך הפעילות השוטפת של העסק. יש לחלק את האחריות על הדברים בצורה מסודרת והגיונית, להדריך את האחראים לדרך הנכונה לבצע את הדברים, ולזכור תמיד לבצע מעקב וביקורת. היתרון הוא שאת הדברים ניתן לעשות בצורה מדורגת, צעד אחד צעד, לשנות את הדברים הקטנים שמבדילים בין עסק "שורד" לעסק מצליח.

* הכותבת הינה מנכ"ל בחברת תפעול 4יו, המספקת שירותי ייעוץ לתפעול מקצועני בעסקים קטנים וכן שירותי תפעול ואדמיניסטרציה בצורה ייחודית.

לאתר החברה: http://www.tiful4u.co.il/