הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

כיצד לבצע שירות לקוחות בתקופת מיתון? ההזדמנות שבקושי

16/07/2009

שירות לקוחות זו משימה שקשה לבצע באופן שיטתי, ממושך וברמה גבוהה בכל עת, ובפרט בתקופת מיתון. עם השנים, הלקוחות הופכים למודעים יותר לזכותם לקבל שירות גבוה בתמורה לכספם, דורשים היענות לצורכיהם ומצפים שהחברה אשר בחרו לרכוש את שירותיה, תכיר להם תודה על הבחירה בה.

 

רבים יחשבו שדרישות הלקוחות מקרינות לחץ על מערכת היחסים בין הלקוח לספק, אך למעשה, בראיה עסקית, עצם הצפייה של הלקוחות היא הזדמנות אמיתית ובלתי חוזרת עבור כל ספק.  בחברה אשר מבססת את קיומה על מתן שירות (חברות תקשורת, כבלים ועוד), "מתן שירות לקוחות טוב, אמין מהיר ויעיל, הוא שיקבע את כוח הישרדותה בשוק תחרותי ותובעני".

בימים רגילים, לאחר השלמת הליך המכירה ללקוח והפיכתו הלכה למעשה ללקוח החברה, הלקוח מצפה לקשר דו צדדי בינו לבין החברה המספקת לו את שירותיה כדי לוודא שמה שרכש זה מה שיסופק לו.

 

מבחינת הלקוח בתקופת מיתון אין כזה דבר "מוצר מדף" גם אם זה בדיוק מה שתואם את בקשתו. הלקוח מצפה שהחברה תתאים עצמה באופן מלא לדרישותיו, ללקוח ציפיות לקבלת מוצר "שמחזיר את ההשקעה בו"  ושירות, ורק כאשר ציפיות אלו מתממשות ו/או עולות במימושן על ציפיות הלקוח, נוצרת חוויה של אמון הלקוח בחברה והכרה כי הבחירה במוצר ובחברה נכונים הם. כדי למנוע מהלקוח תחושה כי חתימת הסכם היא סוף תהליך, יצירת קשר עם לקוח וביסוס יחסי אמון, והבהרה כי חתימת ההסכם היא רק תחילת תהליך- תהליך השירות,  הם המפתח להישארותו לקוח גם בתקופות קשות.

 

אמת, המיתון טומן בחובו הן ללקוחות והן לספקים, לא רק קשיים כלכליים, אלא גם חששות כבדים לגבי העתיד, סף סבלנות נמוך, ותחושת חוסר הודאות הכללית מעלה לא מעט מתחים. כל אלו יוצרים תשתית מורכבת וטעונה במערכת היחסים שבין לקוח לספק שירות ולהיפך, וספק שישכיל "להתיר" מתחים אלו יצלח את המיתון בצורה טובה מזו שניתן היה לשער תחילה.

 

תחום המסעדנות והברים הוא בין הראשונים להיפגע בתקופת מיתון. תחום זה נחשב כבילוי ומותרות. בזמן צמצום הוצאות, קיימות אפשרויות בילוי ביתיות או אלטרנטיביות שאינן יקרות כמו בילוי במסעדה או בבר. בעלי עסקים אלו, כתגובה ישירה לירידה בהכנסות, מקצצים גם הם בכל תחום שניתן להסתדר בלעדיו. גם הספקים שנשארים ביחסי עבודה מול המסעדה, נבחנים תחת זכוכית מגדלת  ונדרשים להוכיח את הכדאיות שלהם על בסיס יום יומי.

מערך שירות לקוחות איתן המאמין במוצר ובחברה אותו הוא משרת, אינו נרתע מתלונות לקוח. ההיפך הוא הנכון- תלונות לקוח יוצרות עבורו הזדמנות פז להקשיב וללמוד על צרכי הלקוח באופן האותנטי ביותר.

 

כאשר לקוח מתלונן  ניתן ללמוד מתלונותיו הרבה מאוד על נקודות לשיפור עבור החברה. שאלות כמו: "איפה טעינו? מה היה נכון שנעשה על מנת שלא נאבד אותך כלקוח?", מהוות מוקד ידע יקר על מנת לשפר את הטיפול בלקוח. דווקא מתוך תלונה, אי שביעות רצון או בעיה של הלקוח, ניתנת  לנו הזדמנות לחזק את הקשר עם הלקוח, להראות לו שאנחנו איתו גם בקשיים. מצב זה מחזק את  אמון הלקוח בחברה ולמעשה יוצר נאמנות למותג ולחברה.

 

 על שירות הלקוחות בתקופת מיתון להיות יוזם ופרו-אקטיבי בחיפוש מתמיד אחר פתרונות יצירתיים שישרתו את הלקוח וישפרו את מצבו. בכך יהיה רווח כפול: מצבו של הלקוח ישתפר, ובנוסף הוכחנו  ללקוח שאנו, כנותני שירות, ממקמים אותו ואת צרכיו במוקד עשייתנו. לדוגמא: עסק מזון מהיר, נפגע כמעט מייד מהמיתון- אנשים ממעיטים לאכול בחוץ. על רקע זה, עלול לפנות מנהל בית העסק לביטול שירות שאינו רלוונטי למצבו וצרכיו הבוערים, למשל ניהול והשמעה של מוסיקה במקום. זה המקום בו שירות הלקוחות יכול להציע לאותו מנהל להמיר את השירות הקיים שמקבל (מוסיקה), במסך קופה, המראה מנות באופן אטרקטיבי ומניע לפעולת קנייה.  פעולה זו של המרת מוצר אחד באחר על פי צרכי הלקוח בזמן נתון, תתרום  להגדלת המכירות של העסק בד בבד לחיזוק האמון שלו בנו כספק.  שיחה שנפתחה ברצונו של לקוח זה להתנתק על רקע קשיים כלכליים, תהפוך להזדמנות למציאת פתרונות יצירתיים לבעיה תוך יצירת תחושת מחויבות שלנו ללקוח.

 

ללקוח יש זיכרון רגשי ועל פיו בוחר היכן להשקיע את כספו. נמצא והוכח מחקרית שהקניות שאנו כצרכנים עושים אינן מתבססות ברובן על החלטות של כדאיות כלכלית אלא שאובות מתחושות בטן ואמוציות. לכן, יצירת חוויה חיובית אצל הלקוח תורמת רבות לקשר שבין הלקוח לחברה.

 

חשוב לזכור, שטיפול בתלונות חייב להיעשות מתוך גישה חיובית ורצון אמיתי להקשיב וללמוד. עלינו לשים עצמנו בנעלי הלקוח, לחשוב על בעיותיו וצרכיו כאילו הם שלנו או של חבר טוב. האתגר האמיתי הוא היכולת שלנו כנותני שירות להתעלות מעל התחושות המאפיינות תקופות של קושי כלכלי, אשר מכבידות מאוד על היכולת שלנו לתת אוזן קשבת כנה וסבלנית ללקוח.

 

מיתון מהווה אתגר והזדמנות לחברות להשקיע יותר משאבים בתחום שירות הלקוחות, מתוך ההבנה שדווקא בתקופה כזו, בה גואה נטישת לקוחות על רקע כלכלי, קיימת הזדמנות לתעל את המשבר לביסוס אמון ונאמנות לקוח למותג ולחברה.

 

*הכותבת היא מנהלת שירות לקוחות בחברת YCD מולטימדיה

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד