הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

אמזון גו זה נחמד, אבל הלקוחות עדיין מעדיפים לדבר עם מישהו

13/02/2018
אמזון גו זה נחמד, אבל הלקוחות עדיין מעדיפים לדבר עם מישהו

לפני מסר שבועות השיקה אמזון את האמזון גו, אותה חנות שבה אתה נכנס, לוקח את המוצרים שאתה צריך והתשלום כבר יתבצע, בלי קופות, בלי מגע יד אדם. הבוטים שאיתם אנחנו "משוחחים" באתרים השונים משתכללים עוד ועוד. יתר על כן, חלק מהחנויות האינטרנטיות כבר יודעות מראש מה להציע לך, או שהן שומרות על רשימות הקניות שלך כדי לחסוך זמן. אם כך, אז אפשר להספיד את החנויות הרגילות? את המכירות בטלפון? הכל יהיה מעתה באינטרנט? דורי שבת, מנכ"ל CallMarker , מערכת חכמה לטלמרקטינג אומר כי לא רק שאין להספיד את הטלפון, זה פשוט לא יקרה.

 

כמה פעמים רשמתם בווצאפ הודעה למישהו ואחרי שקראתם אותה, הבנתם שהיא מתפרשת לא באופן שהתכוונתם ואם הייתם אומרים את אותו טקסט במילים הייתם יכולים להעביר את המסר מהר מאוד? כאמור, אתרי האינטרנט והסמארטפונים יכולים לדעת עלינו המון, איפה היינו, מה אנחנו אוהבים לקנות, האם אנחנו שמחים או עצובים ומה אנשים דומים לנו רכשו בעבר. אבל הדבר שהם לא יכולים לעשות זה לחוות חוויות יחד איתנו. לעולם טקסט לא יוכל להחליף חוויה וריגוש. הטלפון הוא כלי נהדר מאחר והוא מאפשר לנו להפעיל את החושים שלנו כבני אדם, להבין האם אנחנו סומכים על האדם בצד השני של הקו, והאם אנחנו מתחברים אליו?

 

חשבו כמה פעמים אתם, או מישהו בסביבה שלכן הזמין משהו מהאינטרנט – חופשה, בגדים, מזון ומשהו התפקשש. הדבר הראשון שנרצה לעשות יהיה לדבר עם בן אדם, נציג מהחברה שאיתו נוכל להבין מה ניתן לעשות? או נהפוך הוא, להתייעץ. כשיש החלטות גדולות על הפרק אנחנו נעדיף לדבר עם בן אדם ולא להזמין את המוצר באון ליין (אלא אם כבר עשיתם מחקר מעמיק ואתם בטוחים בהחלטתכם). לכן, למרות שהאינטרנט והסחר באינטרנט תופס מקום בסחר של כמעט כל בית בישראל (כאן אני אחשיב גם את הקניות בסופר) אני מאמין שעד שאתרי המסחר לא ייתנו מענה אנושי, שוטף לצרכנים הם לא יגיעו לשיא שלהם. נכון שעולם הבוטים תופס תאוצה והפיתוחים גם שם מואצים אך בסופו של דבר כשניתקל בבעיה ואין מה לעשות כשקונים מעבר למסך יש בעיה – מידה קטנה, טעות בהקלדה, אי קריאת אותיות קטנות נרצה לדבר עם מישהו אמיתי מהחברה שינחה אותנו ויסביר לנו מה הצעדים הבאים שעלינו לעשות. 

 

לסיכומו של דבר, אין ספק שהאינטרנט שינה באופן דרמטי את האופן בו אנו צורכים מידע. הכל פרוס בפנינו בצורה שלא היה בעבר. בחיפוש קצר נוכל למצוא מאות ביקורות על כל מוצר בעולם כולל מחירים אבל לעיתים חסר לנו אותו יחס אישי שירגיע אותנו, שיסביר מה קורה אם משהו לא יעבוד או לא יילך. לכן, אני מאמין שהעולם האמיתי, זה שמחוץ לאינטרנט ייאלץ לעשות את ההתאמות שלו לצרכן העכשווי. הטלמרקטינג ישתנה, הוא לא יוכל להתקשר לאנשים אקראיים אלא להיות יצירתי יותר ולדבר עם אנשים שצריכים את המוצר. יש סיכוי טוב שהצרכנים יקדימו את החברות ויפנו עוד קודם על מנת להתעניין במוצר. מנגד,  החנויות והקניונים יצטרכו להיות מושכות ואטרקטיביות יותר על מנת שניכנס פנימה. אולי להציע חניה בחינם, אולי פעילויות לילדים, הן יהיו חייבות לייצר אווירה ממשית שלא יהיה אפשר להשיג באון ליין. זה הקרב על הצרכן כפי שאני רואה אותו וכל צד יהיה חייב למצוא את היתרונות הבולטים שלו. עולם השיווק משתנה, כי הצרכן משתנה ואני מאמין שאף צד לא אמר עדיין את המילה האחרונה בתחומו. 

 

מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד