הזכות לתקן: לקוחות מתחילים לדרוש מארגונים לדאוג לסביבה

איתן לומברד, הוא מנכ"ל CGS Israel, המספקת שירותי תמיכה גלובליים במיקור חוץ וטכנולוגיות חווית לקוח

כמעט כל מנהיגי העולם התאספו בגלזגו לפני כשבוע כדי לדון במצב האקלים הגלובלי. עשרות שעות של נאומים ופגישות סביב אתגר קיומי שמגיפת הקורונה היא אפיזודה קטנה לידו. אפשר להיות ציניים, ולצדד בכך שהפסגה הבינלאומית היא רק מראית עין וש"דיבורים כמו חול", אבל כאשר בוחנים לעומק אפשר לראות התחלה של שינוי מהותי – הנושא הסביבתי הוא לא רק נושא לדיון תיאורטי, הוא מחלחל גם לצרכנים.

הקשר ההדוק בין חווית לקוח לאיכות הסביבה

אנשים בכל העולם מתחילים לחוש את השפעות ההתחממות הגלובלית. כבר לא ניתן להתעלם מההוריקנים, הסופות וההצפות בצד אחד של העולם, והחום באמצע החורף בצד השני. השינויים האקלימיים מפעילים לחץ ברומטרי על דעת הקהל בחלק גדול מהעולם, וגם במוכנות של אנשים לפעול למען שינוי המגמה. השינוי בהרגלי הצריכה כבר מופיע בתעשיות רבות, מוויתור על שימוש במוצרים חד פעמיים ועד להשקעה גדולה יותר ברכבים עם פליטות פחמן נמוכות.

השינוי הזה בתודעת הצרכנים מעמיד דרישות חדשות מול ארגונים. על פי סקר שביצעה CGS בקרב 500 צרכנים, 76% טענו כי יש לראות בחברות אחראיות (Accountable) ליצירת השפעה חיובית על הקהילות בהן הן פועלות. בנוסף 77% טענו כי אחריות סביבתית של מותגים היא חלק בהשיקולים בקבלת החלטות רכישה

תנועת Right to Repair היא דוגמא מצוינת לשינוי המתחולל. צרכנים בעלי מודעות גבוהה דורשים מחברות לספק פתרונות לתיקון מכשירים מקולקלים, במקום לרכוש מכשיר חדש בכל פעם. בסקר שבוצע, נבדקה המודעות של צרכנים לתנועת Right to Repair. בסקר עולה כי 75% מהצרכנים חושבים שחברות צריכות לספק אפשרויות תיקון כדי להחזיק את המכשירים שמישים ככל הניתן. ל- 22% מהצרכנים אין דעה מגובשת ורק ל- 3% יש דעה שלילית.

ארגונים מרוויחים מהשינוי בתפיסה הסביבתית

המגמה ברורה, והיא רק תלך ותאיץ בשנים הקרובות. המודעות לתנועת Right to Repair קפצה מ- 30% מכלל הצרכנים ל- 44%. הדבר פותח מקום לארגונים להתאים את עצמם לדרישות הצרכנים, ובכך לחזק את המיתוג, את נאמנות הלקוח ואת הרווחיות. כך, בהתאם לדרישת הצרכנים ל- Right to Repair, יצרנים חכמים יכולים להעניק ללקוחות שלהם יותר הזדמנויות תיקון, כמו אפשרות לחיבור עם מומחה בתיקון – כאשר 80% מהצרכנים ציינו כי היו מנסים לתקן מכשיר חשמל ביתי אם הייתה להם גישה לידע וחלפים. בנוסף, ארגונים יכולים לאמץ טכנולוגיות AR חדשניות כדי להדריך לקוחות באמצעות "מומחה וירטואלי" לאורך תהליך התיקון.

במקרים רבים מגלים כי תפיסה סביבתית הולכת יד ביד עם היגיון עסקי ופיננסי. אנרגיה ירוקה היא טובה גם לסביבה, ובסופו של דבר גם לכלכלה. הדברים באים לידי ביטוי גם בתנועת "הזכות לתיקון" – לקוחות בסקר של CGS ציינו כי הם מוכנים לשלם יותר עבור מוצרים עם אחריות מורחבת או "לכל החיים". בנוסף באמצעות  טכנולוגיות מציאות מועשרת - Augmented Reality - ארגונים יכולים לצמצם את המאמץ שנדרש מהלקוח להגיע לפתרון תקלות, להגביר את נאמנות הלקוחות, ובסופו של דבר גם את ההוצאות של ארגונים.

את התגובה של ארגונים כבר ניתן לראות. בסקר של PwC, 64% מהדירקטורים טוענים כי נושאים של סביבה, חברה וממשל הם חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה של הארגון. במקביל, ההשקעה בקיימות זינקה ב- 64% בין השנים 2014 ו- 2019, ופי 10 מאז 2004, לרמות שיא של יותר מ- 30 טריליון. על פי חברת הייעוץ מקינזי, יש גם קשר ישיר בין הביצועים של ארגון בתחום הסביבתי-חברתי לבין הביצועים הכספיים שלה.

אנו עומדים בפני שינוי מגמה בכל הנוגע לתרבות הצריכה הגלובלית, וארגונים צריכים להגיב לכך באמצעות יצירת מענה חכם ויעיל, לדרישות הלקוחות. מענה שגם ישפר את חווית הלקוח, גם את הביצועים הפיננסים, וגם יתרום ישירות לאיכות החיים על כדור הארץ.

לתוצאות הסקר המלאות של CGS