3 תחנות להכנת שירות הלקוחות שלך ל - 2016

אבי אטיאס הוא מנהל שיווק בחברת בזק און ליין

בעשור האחרון מספר הדרכים בהן יכול לקוח לתקשר עם חברה התרחב. כיום רוב החברות יודעות כיצד להגיב ללקוחות ברוב הערוצים, אך מבצעות זאת בנפרד ולא סימולטנית, וכן לא מסוגלות לחבר את האינטראקציות למסע לקוח מנוהל אחד, שמייצר חוויה פרסונלית מותאמת הקשר לכל לקוח, וחוות שם פספוס ענק.

אז איך באמת אפשר למצות ולנהל נכון את כל חוויות הלקוח, ועל הדרך גם לחסוך זמן ומשאבים?

כולנו כבר מסכימים כי ניווט מסע לקוח מוצלח הוא התשובה לכך והוא עומד בבסיסו של כל ארגון משגשג. אף אחד לא יכול להתווכח עם העובדה שלקוחות לא מרוצים גורמים לירידה ברווחיות ולפגיעה תדמיתית.

מסע לקוח מושלם הוא כמו טריאתלון - יש לצלוח בו 3 תחנות מרכזיות, על מנת לנצח את המתחרים ולהיות הרבה מעל כולם.

1. omnichannel– ניהול חווית הלקוח הדיגיטלי

כמה שפחות מאמץ הן מצד הלקוח והן מצד נציג השירות - יהפוך את המסע למוצלח ונעים הרבה יותר

גישת ה- Omni-Channel טוענת כי הלקוח רואה חברה אחת ולא רוצה שברי אינטראקציות איתה. מה הכוונה? כאשר לקוח פונה אליכם בפייסבוק ולאחר מכן מתקשר אליכם, מבחינתו הוא מדבר עם אותו נציג שירות והוא מצפה שהנציג ידע מה עבר עליו עד שהגיע לשיחה הטלפונית ואיך לנהל איתו את הקשר כעת ובעתיד.

קיימות כיום מערכות שיודעות כיצד לנהל את כל האינטראקציות בכל נקודת מגע מול לקוח, דרך ממשק אחד ויחיד – זה נוח גם ללקוח וגם לנציג.

מחקר שנערך ב - MIT (בהזמנת חברת IT consultancy Camgemini) גילה כי חברות מפותחות דיגיטלית רווחיות יותר מחברות שאינן, ב -26%!

2. שירותים אוטומטיים - Self-service

תקשורת פרואקטיבית עם הלקוחות שלך - שעונה על צורך אמיתי של לקוח

שירותיים אוטומטיים חוסכים לך כסף וכוח אדם, מייעלים תהליכים וגורמים ללקוחות שלך לבזבז פחות זמן, לקבל תשובות מהר יותר ולהרגיש מרוצים יותר.

עפ"י סקר שערכה חברת OneReach  - 88% מהלקוחות יבחרו לעשות עסקים עם חברות שיציעו להם שירותי sms ו-82% מהם יעדיפו למצוא תשובה ברשת מאשר להתקשר לשירות הלקוחות.

3. הכשרת הצוות שלך

הצוות הטוב ביותר ייקח אותך במסלול הישיר להצלחה

וודא כי אתה מכשיר את הצוות שלך בכלים הנכונים, על מנת שידעו לתפקד מול הלקוחות בכל האמצעים הדיגיטליים הקיימים. השתמש בנתונים ואנליזות על מנת לענות על צרכי הלקוח שלך בצורה עקבית ויעילה.

הידעת? על פי דו"ח חברת Dimension Data לקוחות דירגו את צורת ההתקשרות המועדפת עליהם מול בית העסק כך: 1. אמצעים דיגיטליים - צ'אט, מייל, רשתות חברתיות, אפליקציות מובייל; 2. טלפון; 3. דואר

שלושת הצעדים הללו הם צעדים חשובים בדרך למסע לקוח מנוהל, אך חשוב לזכור שמדובר על מסע מתמשך. המסע תמיד מחפש כיצד טכנולוגיה, מתודולוגיה ואנשים יכולים לשפר חווית לקוח ומערכות יחסים. במהרה השיפור לא יהווה יתרון יחסי, אלא הדרך שלכם להשאר בעסקים. חברות שלא ישכילו להבין זאת, ישארו מחוץ למשחק.

בזק On line מציעה את כל הפתרונות בתחום ה- contact center, כולל ליווי והטמעה של מערכת קשרי לקוחות מסוג ג'נסיס