3 תחנות להכנת שירות הלקוחות שלך ל - 2016
.jpg)
אבי אטיאס הוא מנהל שיווק בחברת בזק און ליין
בעשור האחרון מספר הדרכים בהן יכול לקוח לתקשר עם חברה התרחב. כיום רוב החברות יודעות כיצד להגיב ללקוחות ברוב הערוצים, אך מבצעות זאת בנפרד ולא סימולטנית, וכן לא מסוגלות לחבר את האינטראקציות למסע לקוח מנוהל אחד, שמייצר חוויה פרסונלית מותאמת הקשר לכל לקוח, וחוות שם פספוס ענק.
אז איך באמת אפשר למצות ולנהל נכון את כל חוויות הלקוח, ועל הדרך גם לחסוך זמן ומשאבים?
כולנו כבר מסכימים כי ניווט מסע לקוח מוצלח הוא התשובה לכך והוא עומד בבסיסו של כל ארגון משגשג. אף אחד לא יכול להתווכח עם העובדה שלקוחות לא מרוצים גורמים לירידה ברווחיות ולפגיעה תדמיתית.
מסע לקוח מושלם הוא כמו טריאתלון - יש לצלוח בו 3 תחנות מרכזיות, על מנת לנצח את המתחרים ולהיות הרבה מעל כולם.
- omnichannel– ניהול חווית הלקוח הדיגיטלי
כמה שפחות מאמץ הן מצד הלקוח והן מצד נציג השירות - יהפוך את המסע למוצלח ונעים הרבה יותר
גישת ה- Omni-Channel טוענת כי הלקוח רואה חברה אחת ולא רוצה שברי אינטראקציות איתה. מה הכוונה? כאשר לקוח פונה אליכם בפייסבוק ולאחר מכן מתקשר אליכם, מבחינתו הוא מדבר עם אותו נציג שירות והוא מצפה שהנציג ידע מה עבר עליו עד שהגיע לשיחה הטלפונית ואיך לנהל איתו את הקשר כעת ובעתיד.
קיימות כיום מערכות שיודעות כיצד לנהל את כל האינטראקציות בכל נקודת מגע מול לקוח, דרך ממשק אחד ויחיד – זה נוח גם ללקוח וגם לנציג.
מחקר שנערך ב - MIT (בהזמנת חברת IT consultancy Camgemini) גילה כי חברות מפותחות דיגיטלית רווחיות יותר מחברות שאינן, ב -26%!
- שירותים אוטומטיים - Self-service
תקשורת פרואקטיבית עם הלקוחות שלך - שעונה על צורך אמיתי של לקוח
שירותיים אוטומטיים חוסכים לך כסף וכוח אדם, מייעלים תהליכים וגורמים ללקוחות שלך לבזבז פחות זמן, לקבל תשובות מהר יותר ולהרגיש מרוצים יותר.
עפ"י סקר שערכה חברת OneReach - 88% מהלקוחות יבחרו לעשות עסקים עם חברות שיציעו להם שירותי sms ו-82% מהם יעדיפו למצוא תשובה ברשת מאשר להתקשר לשירות הלקוחות.
- הכשרת הצוות שלך
הצוות הטוב ביותר ייקח אותך במסלול הישיר להצלחה
וודא כי אתה מכשיר את הצוות שלך בכלים הנכונים, על מנת שידעו לתפקד מול הלקוחות בכל האמצעים הדיגיטליים הקיימים. השתמש בנתונים ואנליזות על מנת לענות על צרכי הלקוח שלך בצורה עקבית ויעילה.
הידעת? על פי דו"ח חברת Dimension Data לקוחות דירגו את צורת ההתקשרות המועדפת עליהם מול בית העסק כך: 1. אמצעים דיגיטליים - צ'אט, מייל, רשתות חברתיות, אפליקציות מובייל; 2. טלפון; 3. דואר
שלושת הצעדים הללו הם צעדים חשובים בדרך למסע לקוח מנוהל, אך חשוב לזכור שמדובר על מסע מתמשך. המסע תמיד מחפש כיצד טכנולוגיה, מתודולוגיה ואנשים יכולים לשפר חווית לקוח ומערכות יחסים. במהרה השיפור לא יהווה יתרון יחסי, אלא הדרך שלכם להשאר בעסקים. חברות שלא ישכילו להבין זאת, ישארו מחוץ למשחק.
בזק On line מציעה את כל הפתרונות בתחום ה- contact center, כולל ליווי והטמעה של מערכת קשרי לקוחות מסוג ג'נסיס
מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות
-
28/12/2020מנכ"ל אקטיב טרייל, נאור מן, מסכם שנה עם 5 דברים שעסקים באונליין חייבים לעשות קרא עוד
-
23/11/2020מכתב הוא הגרעין המרכזי של הדיוור. תחשבו על מכתב אהבה. כמה עוצמה ורגשות אפשר להעביר במילים חמות. מכתב שיווקי שכתוב נכון יכול להשיג אפקט דומה קרא עוד
-
2/10/2020גם בתקופת הסגר ארגונים מכל המגזרים חווים "פיק" בפעילות, ורבים אינם מוכנים לכך. אך אפשר גם אחרת - לימר ברזילי מסבירה. קרא עוד
-
25/06/2020במציאות הקיימת, חברות נדרשות לנקוט גישה המבוססת יותר על אמפטיה ושותפות עם הלקוח ופחות ראייה כלכלית גרידא מה שאומר אפילו פתיחה מחודשת של הסכמים שנחתמו בעבר והתאמתם למצב קרא עוד
-
2/04/2020מחקרים מראים שלקוח צריך להיחשף לעסק שלך 3 פעמים לפחות כדי לרכוש. יצירת תוכן בתקופת הקורונה מאפשרת לעסק שלך לעלות לשלב הבא ביחסים עם לקוחות. קרא עוד
-
13/12/2019מהירות תגובה ללקוח נובעת מגורמים רבים שבאופן מסורתי נכנס לעולם התפעול, ולאו דווקא השיווק. אך ייתכן שאחרי שתקראו את המאמר תחשבו על הכנסת מדד שיווקי חדש לפעילות שלכם. קרא עוד
-
13/06/2019הלקוח שלכם יבחר בארגון שמכיר אותו, שלא מנסה למכור לו דברים שהוא לא צריך, ושיודע להתאים בזמן אמת את המוצר שהוא מחפש. ולא חייבים את ליאורד סושרד כדי להשיג זאת. קרא עוד
-
13/02/2018אמזון מצעידה את העולם לכיוון מסחר אלקטרוני לחלוטין, אבל כשיש החלטות גדולות על הפרק אנחנו נעדיף לדבר עם בן אדם. קרא עוד
-
7/02/2018דגנית קרמר, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים: "השירות החדש יאפשר ללקוחות לקבל מידע בצורה מהירה ונוחה יותר דרך מכשיר הסלולר שלהם". קרא עוד
-
24/10/2017הייתם מצפים שדורי שבת יצא נגד החוק החדש שמקדם שר הכלכלה, אבל את נקודת המבט שלו כדאי לכל איש שיווק לקרוא ולהפנים קרא עוד