חוק ה"אל תתקשרו אלי" - הבשורה הטובה ביותר לחברות

לפני שבועיים, בערך, שמענו על חוק חדש של הרשות להגנת הצרכן, שמקדם שר הכלכלה אלי כהן המבקש להטיל מגבלות על שיחות שיווק טלפוניות - באמצעות הרשמה למאגר שייקרא "אל תתקשרו אלי". על פי ההצעה, עסקים לא יוכלו לבצע שיחות שיווק באמצעות הטלפון לכל מי שיירשם במאגר ייעודי שיוקם לצורך כך. על בתי העסק תוטל האחריות לברר לפני קיום השיחה האם המספר המדובר רשום במאגר. העונש לעוברים על החוק יהיה קנס וצו מנהלי להפסקת הפרה. עוד קובעת ההצעה כי הרשות להגנת הצרכן היא שתנהל את המאגר בפועל ותהיה אחראית על הענישה.
הצעת חוק זו לא באה יש מאין. חיפוש פשוט בגוגל מניב עשרות מקרי תביעה וקובלנות כלפי חברות שמכרו לקשישים, עולים חדשים, בני נוער מוצרים שאף אחד מהם, פשוט, לא צריך.
אני, באופן אישי, בעד החוק! ולא רק שאני בעדו, אני חושב שכל החברות צריכות להיות בעדו, פשוט כי זה ייעל את עבודת המכירה שלהם.
מפתיע שלמרות שההשקעה בפרסום בדיגיטל, בין אם באתרי אינטרנט ובין אם ברשתות חברתיות כבר חצתה את השקעה בטלוויזיה, שהיתה המלכה הבלתי מעורערת מספר עשורים, נותר תחום פרסום אחד שנשאר עוד מהעולם ההוא, למעשה תחום אשר לא השתנה עשרות שנים והוא - טלמרקטינג.
כן, ערוץ התקשורת הישיר מול הלקוחות, זה שאמור להוביל אנשים רלוונטיים לרכוש מחברה כלשהי, נשאר פרימיטיבי וממש לא יעיל.
היום, חברות רבות עוד מתקשרות לאנשים רבים ככל הניתן כדי שבסופו של יום יצליחו לדלות מהם אנשים שירכשו. פעמים רבות מבלי שהם באמת צריכים את זה (כמה פעמים ראינו תחקירים בחדשות על חברות שמתקשרות ומוכרות לאנשים מבוגרים דברים שהם לא צריכים?). אבל מעבר לעניין המוסרי, חברות רבות אינן מבינות שהפעולות הללו דווקא עולות להן כסף ועלולות להיות קטלניות. איך?
חשבו על אותו אדם אשר קנה מוצר או שירות שאינו צריך. הוא יבין את זה במוקדם או במאוחר. אז, הוא יפנה לשירות הלקוחות והחברה תנסה לשכנע אותו לא לבטל את העסקה, אם החברה דאגה להחתים אותו באופן שבדרך כלל חברות נוהגות להחתים (ובצדק), הלקוח לא יוכל לבטל את העסקה ולמעשה הוא יישאר ממורמר ויספר על כך לכל מכריו. דבר אשר יגרום לחברות להשקיע יותר ויותר בשיפור התדמית שלהם וירע כמובן לשמן הטוב. לעומת זאת, קחו חברות אשר הבינו את הנושא ומנסות לטפל ולמכור את השירות או המוצר שלהן למי שבאמת צריך. החברות הללו נהנות מ״מכירה קלה״ יותר. משקיעות פחות בשימור לקוחות או בביטולי עסקאות. והלקוח המרוצה מספר למכריו על כך והשמועה עוברת מפה לאוזן.
החוק החדש שעומד לעלות לכנסת נראה מפחיד להרבה מאוד חברות בשלב הזה, כי זה מה שהן מכירות. אך חשוב לזכור שלקוחות מרוצים תמיד יעזרו להגדיל את הפעילות העסקית ולשמור עליה בצמיחה לאורך שנים ולכן, אני מאמין כי החוק החדש דווקא יעודד את החברות לייעל את פעילות המכירה שלהן ובסופו של התהליך להגיע לאותם לקוחות שרוצים את המוצרים שיוצעו להם וירכשו אותם.
* דורי שבת הוא מנכ"ל CallMarker
מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות
-
28/12/2020מנכ"ל אקטיב טרייל, נאור מן, מסכם שנה עם 5 דברים שעסקים באונליין חייבים לעשות קרא עוד
-
23/11/2020מכתב הוא הגרעין המרכזי של הדיוור. תחשבו על מכתב אהבה. כמה עוצמה ורגשות אפשר להעביר במילים חמות. מכתב שיווקי שכתוב נכון יכול להשיג אפקט דומה קרא עוד
-
2/10/2020גם בתקופת הסגר ארגונים מכל המגזרים חווים "פיק" בפעילות, ורבים אינם מוכנים לכך. אך אפשר גם אחרת - לימר ברזילי מסבירה. קרא עוד
-
25/06/2020במציאות הקיימת, חברות נדרשות לנקוט גישה המבוססת יותר על אמפטיה ושותפות עם הלקוח ופחות ראייה כלכלית גרידא מה שאומר אפילו פתיחה מחודשת של הסכמים שנחתמו בעבר והתאמתם למצב קרא עוד
-
2/04/2020מחקרים מראים שלקוח צריך להיחשף לעסק שלך 3 פעמים לפחות כדי לרכוש. יצירת תוכן בתקופת הקורונה מאפשרת לעסק שלך לעלות לשלב הבא ביחסים עם לקוחות. קרא עוד
-
13/12/2019מהירות תגובה ללקוח נובעת מגורמים רבים שבאופן מסורתי נכנס לעולם התפעול, ולאו דווקא השיווק. אך ייתכן שאחרי שתקראו את המאמר תחשבו על הכנסת מדד שיווקי חדש לפעילות שלכם. קרא עוד
-
13/06/2019הלקוח שלכם יבחר בארגון שמכיר אותו, שלא מנסה למכור לו דברים שהוא לא צריך, ושיודע להתאים בזמן אמת את המוצר שהוא מחפש. ולא חייבים את ליאורד סושרד כדי להשיג זאת. קרא עוד
-
13/02/2018אמזון מצעידה את העולם לכיוון מסחר אלקטרוני לחלוטין, אבל כשיש החלטות גדולות על הפרק אנחנו נעדיף לדבר עם בן אדם. קרא עוד
-
7/02/2018דגנית קרמר, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים: "השירות החדש יאפשר ללקוחות לקבל מידע בצורה מהירה ונוחה יותר דרך מכשיר הסלולר שלהם". קרא עוד
-
3/10/2017תחום שירות הלקוחות התפתח מאוד בשנים האחרונות. עודד שפירא מציג את הציפיות משירות לקוחות שיעמוד בציפיות של הלקוח החדש. קרא עוד