כך חיסלנו 90% מההתנגדויות שעולות בתהליך המכירה

המושג ״טיפול בהתנגדויות״ תמיד הציק לי.

כל מי שעושה שיחות מכירה מכיר את זה:

אנחנו עושים שיחה עם הלקוח, שואלים שאלות,

מסבירים לו יפה מאוד מה אנחנו עושים ואיך זה יעזור לו,

ובסוף השיחה, אחרי שאמרנו את המחיר, הלקוח לא אומר ״כן״.
הוא צריך לחשוב על זה, יקר לו, צריך להתייעץ וכו׳...

ואז מתחיל שלב של טיפול בהתנגדויות
כלומר הלקוח ״מתנגד״ לקניה, ואנחנו צריכים ״לטפל״ בזה.

רוב העסקים מתקשים בחלק הזה, ובצדק.

כי זה לא נעים, ואפילו מעצבן (באמא שלך? איך אתה לא מבין שזה בדיוק מה שאתה צריך? מה עוד אני צריך להגיד לך?)

יש את אנשי המכירות השועלים/תותחים/חלקלקים האלה שממש טובים בלהביא גם לקוח שמתנגד לשלם בסוף, אבל הם יעשו את זה עם הפעלה של כוח הם ילחצו שוב על הכאבים, יגרמו לו להרגיש אשם, ישכנעו אותו בכל הכוח שהוא חייב את זה, ואז הוא יקנה.

אבל רובינו לא כאלו, אנחנו בחיים לא נדבר ככה.

וגם בתכלס? אנחנו לא רוצים לקוחות שקנו מאיתנו ככה כי לקוח שקנה כי שכנעו אותו, תמיד יהיה בעייתי יותר מלקוח שקנה כי הוא זה שהחליט לקנות בעצמו.

אם אנחנו צריכים לשכנע לקוח לקנות,

כנראה שאנחנו עושים משהו לא נכון.

הדרך הכי טובה היא למנוע את רוב ההתנגדויות לפני שהלקוח בכלל יגיד אותן. זה משהו שצריך לקרות במהלך השיחה, ולא בסוף שלה.

אנחנו מסבירים ללקוח בצורה מדהימה על המוצר > הלקוח מסביר לשותף בצורה הרבה יותר גרועה > השותף מוריד אותו מזה > אין מכירה.

הפתרון: לשאול כבר בתחילת השיחה בתור אחת השאלות הראשונות: ״תגיד יוסי, אם נניח שהגענו לסוף השיחה ואתה תחליט שבא לך להתקדם איתנו, יש עוד מישהו שתרצה לעבור איתו על הדברים לפני שמתקדמים, או שזו נטו החלטה שלך?״

אם הלקוח אומר שיש מישהו.י כאלו, אז אנחנו אומרים נהדר, אז מה דעתך שנתאם לנו שיחה לשלושתנו יחד? הייתי רוצה שגם הוא/היא יהיו מעורבים ויוכלו להבין ולשאול שאלות אם צריך. מתי זה זמן טוב שנוכל לתאם לשלושתנו שיחה?״

עכשיו בהצלחה עם לשכנע אותו למה זו לא תקופה עמוסה, או למה זה תירוץ שלו.

הפתרון: לשאול במהלך השיחה: ״נניח שנראה שהשירות שלנו יתאים לך ותראה שהוא מביא אותך ל[מצב רצוי שהוא תיאר לנו], מתי חשוב לך שנתחיל לעבוד על זה?

ב99% מהמקרים הלקוח יגיד שהוא רוצה להתחיל כבר עכשיו (בגלל זה הוא פנה אליכם עכשיו למרות שהוא ״בתקופה עמוסה״), ולכן הוא כנראה כבר לא יעלה את זה אח״כ כהתנגדות.

הבעיה: הסברנו ללקוח על השירות במילים מקצועיות ובצורה מסודרת, כמו שאנחנו מסבירים לכל אחד, יש לנו כבר פיץ׳ מוכן. אבל הבעיה היא שכל בן אדם הוא אחר, מרגיש דברים קצת אחרת, אומר דברים קצת אחרת, רוצה דברים קצת אחרת. והוא לא מתחבר למסר כללי ולססמאות, הוא רוצה להרגיש שמה שאנחנו עושים מתאים לו כמו כפפה ליד.

הפתרון: לפני שמסבירים ללקוח מה השירות ומה הוא כולל, לשאול אותו בצורה ממש פשוטה: ״נניח שנחליט שאנחנו מתחילים לעבוד יחד, מה *אתה* היית רוצה לקבל מאיתנו בשירות הזה כדי שבסוף תרגיש שזה היה לך שווה כל שקל?

או: באילו מקומות אתה מרגיש שאתה הכי צריך את העזרה שלנו?״

פה הלקוח נותן לנו זהב. הוא אומר בדיוק את המילים שהוא ירצה לשמוע אח״כ כשאנחנו מספרים לו על המוצר שלנו, הוא ממש מנחה אותנו על מה לשים דגש.

דוגמא למכירה של ליווי עסקי: הלקוחה אומרת ״אני מרגישה שאני הכי צריכה עזרה בכתיבה, אין לי מושג מה לכתוב, וכל פעם אני מוצאת את עצמי יושבת מול המסך ובוהה בפייסבוק, וקשה לי להתחיל״

אז כשמספרים על השירות ניתן דגש מיוחד על העניין הזה: ״אנחנו נכין איתך בנק של רעיונות לכתיבה כדי שאף פעם לא תגיעי למצב שאין לך מושג מה לכתוב, ונלמד אותך איך להתחיל לכתוב גם כשיש בלאקאאוט בראש ולא יודעים מאיפה להתחיל״

הבעיה: גם כאן, תיארנו את השירות שלנו כנראה בצורה כללית שדומה מאוד לאיך שהקולגות שלנו מתארים את זה, בלי להבין מה הלקוח כבר עשה ומה הוא מחפש שיהיה אחרת. 

הפתרון: זה קריטי לשאול את הלקוח אילו דברים הוא כבר ניסה בעבר כדי לפתור את הבעיה שלו, האם קנה שירותים דומים לשלנו, מתי, ולמה לדעתו זה לא עבד. ״מה לדעתך היה חסר בפעם הקודמת כדי שזה יצליח?״

וכמו קסם, הלקוח יגיד לנו בדיוק מה הוא לא אהב בשירות הקודם שהוא ניסה, מה היה חסר, מה הפריע לו, ולמה *לדעתו* זה לא עבד.

ככה אתם יכולים לדעת מה לא להגיד כדי שזה לא ישמע more of the same, ועל מה לשים דגש, מה יהיה שונה הפעם?

יש לי עוד מלא כאלו, אבל נראה לי שהבנתם את הקטע

אתם תתפלאו לדעת, שהלקוח בשיחה איתכם רוצה מאוד לקנות

הוא מתנגד ברוב הפעמים כי הוא לא מוצא בשירות שלכם את עצמו, הוא שומע מסר כללי, ולא מבין איך זה יתאים דווקא לו.

אם תשאלו אותו שאלות טובות הוא יסביר לכם בדיוק מה הוא רוצה

ואז כשתציגו לו את זה הוא יגיד ״וואו זה בדיוק מה שחיפשתי״

זה מהדברים האלו שלא תבינו איך לא עשיתם קודם.

תנסו את זה בבית.

מאחל לכולנו מכירות קלות עם לקוחות נכונים