פייסבוקדלג על פייסבוק
תוכן מרכזי בעמודדלג על תוכן מרכזי בעמוד
הפתרון: לשאול כבר בתחילת השיחה בתור אחת השאלות הראשונות: ״תגיד יוסי, אם נניח שהגענו לסוף השיחה ואתה תחליט שבא לך להתקדם איתנו, יש עוד מישהו שתרצה לעבור איתו על הדברים לפני שמתקדמים, או שזו נטו החלטה שלך?״
יש לי עוד מלא כאלו, אבל נראה לי שהבנתם את הקטע
כך חיסלנו 90% מההתנגדויות שעולות בתהליך המכירה
דימה קגנוביץ׳
26/05/2022
הכותב הוא הבעלים של חברת יזמניק
המושג ״טיפול בהתנגדויות״ תמיד הציק לי.
כל מי שעושה שיחות מכירה מכיר את זה:
אנחנו עושים שיחה עם הלקוח, שואלים שאלות,
מסבירים לו יפה מאוד מה אנחנו עושים ואיך זה יעזור לו,
ובסוף השיחה, אחרי שאמרנו את המחיר, הלקוח לא אומר ״כן״.
הוא צריך לחשוב על זה, יקר לו, צריך להתייעץ וכו׳...
הוא צריך לחשוב על זה, יקר לו, צריך להתייעץ וכו׳...
ואז מתחיל שלב של טיפול בהתנגדויות
כלומר הלקוח ״מתנגד״ לקניה, ואנחנו צריכים ״לטפל״ בזה.
כלומר הלקוח ״מתנגד״ לקניה, ואנחנו צריכים ״לטפל״ בזה.
רוב העסקים מתקשים בחלק הזה, ובצדק.
כי זה לא נעים, ואפילו מעצבן (באמא שלך? איך אתה לא מבין שזה בדיוק מה שאתה צריך? מה עוד אני צריך להגיד לך?)
יש את אנשי המכירות השועלים/תותחים/חלקלקים האלה שממש טובים בלהביא גם לקוח שמתנגד לשלם בסוף, אבל הם יעשו את זה עם הפעלה של כוח הם ילחצו שוב על הכאבים, יגרמו לו להרגיש אשם, ישכנעו אותו בכל הכוח שהוא חייב את זה, ואז הוא יקנה.
אבל רובינו לא כאלו, אנחנו בחיים לא נדבר ככה.
וגם בתכלס? אנחנו לא רוצים לקוחות שקנו מאיתנו ככה כי לקוח שקנה כי שכנעו אותו, תמיד יהיה בעייתי יותר מלקוח שקנה כי הוא זה שהחליט לקנות בעצמו.
הנה כלל אצבע שלמדתי אחרי אלפי שיחות מכירה:
אם אנחנו צריכים לשכנע לקוח לקנות,
כנראה שאנחנו עושים משהו לא נכון.
אז מה עושים? איך מתמודדים כשלקוח ״מתנגד״?
הדרך הכי טובה היא למנוע את רוב ההתנגדויות לפני שהלקוח בכלל יגיד אותן. זה משהו שצריך לקרות במהלך השיחה, ולא בסוף שלה.
הנה כמה דרכים לעשות את זה:
התנגדות: ״אני צריכה להתייעץ עם בעלי/השותף שלי וכו׳״
אנחנו מסבירים ללקוח בצורה מדהימה על המוצר > הלקוח מסביר לשותף בצורה הרבה יותר גרועה > השותף מוריד אותו מזה > אין מכירה.
הפתרון: לשאול כבר בתחילת השיחה בתור אחת השאלות הראשונות: ״תגיד יוסי, אם נניח שהגענו לסוף השיחה ואתה תחליט שבא לך להתקדם איתנו, יש עוד מישהו שתרצה לעבור איתו על הדברים לפני שמתקדמים, או שזו נטו החלטה שלך?״
אם הלקוח אומר שיש מישהו.י כאלו, אז אנחנו אומרים נהדר, אז מה דעתך שנתאם לנו שיחה לשלושתנו יחד? הייתי רוצה שגם הוא/היא יהיו מעורבים ויוכלו להבין ולשאול שאלות אם צריך. מתי זה זמן טוב שנוכל לתאם לשלושתנו שיחה?״
התנגדות 2: ״אין לי זמן לזה עכשיו, אני בתקופה עמוסה״
עכשיו בהצלחה עם לשכנע אותו למה זו לא תקופה עמוסה, או למה זה תירוץ שלו.
הפתרון: לשאול במהלך השיחה: ״נניח שנראה שהשירות שלנו יתאים לך ותראה שהוא מביא אותך ל[מצב רצוי שהוא תיאר לנו], מתי חשוב לך שנתחיל לעבוד על זה?
ב99% מהמקרים הלקוח יגיד שהוא רוצה להתחיל כבר עכשיו (בגלל זה הוא פנה אליכם עכשיו למרות שהוא ״בתקופה עמוסה״), ולכן הוא כנראה כבר לא יעלה את זה אח״כ כהתנגדות.
התנגדות 3: ״זה נחמד אבל זה לא בדיוק מה שחיפשתי כי א׳ ב׳ ג׳״
הבעיה: הסברנו ללקוח על השירות במילים מקצועיות ובצורה מסודרת, כמו שאנחנו מסבירים לכל אחד, יש לנו כבר פיץ׳ מוכן. אבל הבעיה היא שכל בן אדם הוא אחר, מרגיש דברים קצת אחרת, אומר דברים קצת אחרת, רוצה דברים קצת אחרת. והוא לא מתחבר למסר כללי ולססמאות, הוא רוצה להרגיש שמה שאנחנו עושים מתאים לו כמו כפפה ליד.
הפתרון: לפני שמסבירים ללקוח מה השירות ומה הוא כולל, לשאול אותו בצורה ממש פשוטה: ״נניח שנחליט שאנחנו מתחילים לעבוד יחד, מה *אתה* היית רוצה לקבל מאיתנו בשירות הזה כדי שבסוף תרגיש שזה היה לך שווה כל שקל?
או: באילו מקומות אתה מרגיש שאתה הכי צריך את העזרה שלנו?״
פה הלקוח נותן לנו זהב. הוא אומר בדיוק את המילים שהוא ירצה לשמוע אח״כ כשאנחנו מספרים לו על המוצר שלנו, הוא ממש מנחה אותנו על מה לשים דגש.
דוגמא למכירה של ליווי עסקי: הלקוחה אומרת ״אני מרגישה שאני הכי צריכה עזרה בכתיבה, אין לי מושג מה לכתוב, וכל פעם אני מוצאת את עצמי יושבת מול המסך ובוהה בפייסבוק, וקשה לי להתחיל״
אז כשמספרים על השירות ניתן דגש מיוחד על העניין הזה: ״אנחנו נכין איתך בנק של רעיונות לכתיבה כדי שאף פעם לא תגיעי למצב שאין לך מושג מה לכתוב, ונלמד אותך איך להתחיל לכתוב גם כשיש בלאקאאוט בראש ולא יודעים מאיפה להתחיל״
התנגדות 4: ״אבל אני כבר עשיתי משהו דומה מאוד לשירות שאתם מציעים וזה לא עבד לי, אז למה שאיתכם זה יעבוד?״
הבעיה: גם כאן, תיארנו את השירות שלנו כנראה בצורה כללית שדומה מאוד לאיך שהקולגות שלנו מתארים את זה, בלי להבין מה הלקוח כבר עשה ומה הוא מחפש שיהיה אחרת.
הפתרון: זה קריטי לשאול את הלקוח אילו דברים הוא כבר ניסה בעבר כדי לפתור את הבעיה שלו, האם קנה שירותים דומים לשלנו, מתי, ולמה לדעתו זה לא עבד. ״מה לדעתך היה חסר בפעם הקודמת כדי שזה יצליח?״
וכמו קסם, הלקוח יגיד לנו בדיוק מה הוא לא אהב בשירות הקודם שהוא ניסה, מה היה חסר, מה הפריע לו, ולמה *לדעתו* זה לא עבד.
ככה אתם יכולים לדעת מה לא להגיד כדי שזה לא ישמע more of the same, ועל מה לשים דגש, מה יהיה שונה הפעם?

אתם תתפלאו לדעת, שהלקוח בשיחה איתכם רוצה מאוד לקנות
הוא מתנגד ברוב הפעמים כי הוא לא מוצא בשירות שלכם את עצמו, הוא שומע מסר כללי, ולא מבין איך זה יתאים דווקא לו.
אם תשאלו אותו שאלות טובות הוא יסביר לכם בדיוק מה הוא רוצה
ואז כשתציגו לו את זה הוא יגיד ״וואו זה בדיוק מה שחיפשתי״
זה מהדברים האלו שלא תבינו איך לא עשיתם קודם.
תנסו את זה בבית.
מאחל לכולנו מכירות קלות עם לקוחות נכונים 

מאמרים נוספים בנושא מכירות
-
28/06/2022כיצד הם מניעים את צוותי המכירות שלהם להגיע לביצועי שיא קרא עוד
-
3/08/2021שאלתם את עצמכם מה הופך איש פרסום ושיווק ליעיל? האם תהיתם מהם כישורי "החובה" של כל מנהל מכירות?
יש המון כישורים קריטיים שעליכם להכיר כדי להצליח בתחום.
קרא עוד -
25/12/2020לידים כבר אינם מספיקים. ליתר דיוק, ספירה של לידים מספרת חלק קטן מהסיפור, ומסתירה מאחוריה הזדמנויות גדולות. על עסקים לאמץ מדדים נוספים. קרא עוד
-
20/11/2020איש המכירות שהתגזען על סודנים, וההוא שמתקמצן על מידע. לפעמים מהרצון למכור אנשים שוכחים שרשתות חברתיות שייכות לבני אדם. קרא עוד
-
20/07/2020אנשי שיווק ומכירות צריכים להגדיל מכירות והכנסות, לשפר ולהגדיל מחזורים ורווחיות. אתם נדרשים לצמצם פערים ולעמוד ביעדים. איך עושים זאת בתקופה של צמצום. קרא עוד
-
4/06/2020כשהמכירות ברשת במגמת עלייה, האתגר עבור אנשי השיווק הוא למצוא דרכים יצירתיות שיבנו מחדש את האמון של הלקוחות ויתאימו למצב החדש שנוצר בעקבות הקורונה קרא עוד
-
15/05/2020החוכמה היא להתאים את העסק למצב בכל פעם מחדש ולא להמשיך להתנהל באותה הדרך כמו לפני המשבר קרא עוד
-
30/01/2020איש המכירות החדש נדרשת להכיר ולשלוט במיומנויות חדשות שלא נדרשו לו בעולם הישן. להט צבי מציב את רף הציפיות החדש ומציג 4 שאלות שחייבים להיות מסוגלים לענות עליהם. קרא עוד
-
19/09/2019אחת השאלות שמעסיקה עסקים רבים היא איך לצמצם את עלויות המכירה? הרי ככל שאלה גבוהות יותר, כך קטנה רווחיות המכירה ומשם הפגיעה בשורת הרווח הגולמי. אז איך נבנה ארגון מכירות יעיל? קרא עוד
-
12/09/2019350 אנשי מכירות נשאלו מה המקור ללידים הטובים ביותר שלהם. עמי אור מביא את הפרשנות החשובה על החיבור בין שיווק ומכירות. קרא עוד