הפוך לעמוד הבית
יפעת 2

סקר ג'נסיס: חברות בישראל מאבדות 2.7 מיליארד שקל כתוצאה משירות לקוחות גרוע

8/12/2014
סקר ג'נסיס: חברות בישראל מאבדות 2.7 מיליארד שקל כתוצאה משירות לקוחות גרוע

תוצאות סקר מקיף שבוצע על ידי חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ, עבור חברת ג'נסיס  ((www.genesys.com המובילה בתחום חווית לקוח ופתרונות למוקדי שירות, חברות ישראליות מאבדות הכנסות של למעלה מ- 2.7 מיליארד שקל בשנה כתוצאה מעזיבת לקוחות שחווים שירות לקוחות גרוע.

 

"מדאיג לגלות ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר  לגמריי על הרכישות שלהם. בנוסף לכך, זה אפילו יותר גרוע. לעיתים הם כל כך מתוסכלים, שהם שהם פשוט לא רוכשים משום גורם, מה שיוצר הפסד לכל המשק" אמר אפוסטולוס קמוס,  מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל, בחברת ג'נסיס

 

בסקר מדגם נמצא כי בשנה האחרונה למעלה מ- 41 אחוז מהנשאלים אשר קיבלו שירות לקוחות גרוע בשנה האחרונה, נטשו את החברה. 40 אחוז נוספים שקלו ברצינות לעזוב. ארבעים אחוזים  מאלו שנטשו חברה בשנה האחרונה אמרו כי שילמו לאותה חברה למעלה מ- 1,000 ₪ בשנה, 18 אחוז שילמו 400-1,000 ₪ לחברה ו- 26 אחוז שילמו עד 400 ₪.

 

על מנת להמנע מהפסדים כאלו, החברות צריכות להתמקד בשיפור חווית הלקוחשלהם. "תקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות, בזמן שנוח להם, המנעות מגורמים מתסכלים כגון המתנה על הקו לנציג או סוכן, החלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR) שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר שמסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה. אלו יכולים להתבצע בעלויות סבירות, אם חברות יעברו למערכות חכמות בטכנולוגיה חדשה" ממליץ אפוסטולוס קאמוס.

 

עוד עולה מהסקר כי שירות לקוחות גרוע עולה לחברות בפגיעה במוניטין: 68 אחוז מספרים על החוויה השלילית לחברים, מתוכם 29 אחוז מספרים לעד 4 חברים ו- 39 אחוז מספרים זאת ליותר מ- 5 חברים.  ארבעים ושבעה אחוזים  פונים שוב לחברה על מנת להתלונן על השירות,  22 אחוז מפרסמים את המקרה בפייסבוק או בטוויטר,  21 אחוז כותבים מכתב לגורם כלשהו להגנת הצרכן ו- ושלושה אחוזים פונים לעיתונות. רק 10 אחוז, על פי הסקר, לא עושים דבר.

 


שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל כיוון שחברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. "זה נכון במיוחד בענפי שירות, טלקומוניקציה ובנקאות בהם המוצרים זהים כמעט. עם זאת, שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך, הופכים יתרון תחרותי משמעותי " אומר אפוסטולוס קאמוס

 

ארבעים וארבעה אחוזים ציינו כי במחצית מן המקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע, 25 אחוז ציינו שהם  נתקלים בשירות לקוחות גרוע בכל או ברוב המקרים.

 

בבדיקה האם מחלקת שימור הלקוחות עושה את העבודה עבור החברות, עולה מן הסקר כי ב- 58 אחוז מן המקרים שלקוח רצה לעזוב, מחלקת שימור הלקוחות הצליחה לשמור אותו בחברה, 29 אחוז טענו כי מחלקת שימור לקוחות לא הצליחה לשמור אותם בחברה ו- 13 אחוז אמרו שמעולם לא ניסו לעזוב חברה.

 

גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות הארבעים ומעלה לחייהם לעתים קרובות יעדיפו להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, כאשר הדור הצעיר פחוץ סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר.דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות, ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהם,  עשויים לחוות בהדרגה, נטישה של לקוחות צעירים " מזהיר אפוסטולוס קאמוס.

 

מהם הגורמים הנפוצים לשירות הלקוחות גרוע?

 

83 אחוז אמרו שנאלצו להמתין זמן רב מדי לקבלת שירות, כשני שליש (67 אחוז) ציינו שהיה עליהם לחזור שוב על מידע שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת, למעלה ממחצית ( 52 אחוז) ציינו כי לנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם, אחוז דומה (51 אחוז) ציינו כי הסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי ו- 45 אחוז ציינו שלנציג השירות לא היתה הסמכות לטפל בפנייה שלהם.

 

סקרי ניתוח שביעות רצון של לקוחות, נערך כבר יותר מעשור ברחבי העולם. ורבים חושפים כי חברות עושים את אותן טעויות שוב ושוב, למרות ההתקדמות העצומה בטכנולוגית טיפול בלקוחות, והעלויות המשמעותיות לבעליהן. "עכשיו גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפונית טכנולוגי מקצועי, כך שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום, לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי, באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי:  טלפון, SMS, אינטרנט, Vide call או רשתות חברתיות. מצאו את הסוכן המיומן ביותר והכינו אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVR אינטליגנטית - מבינים דיבור אנושי בכזאת יעילות ולהשיב בטבעיות כזו,  כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי " מסכם אפוסטולוס קאמוס.

 

לקבלת המצגת המסכמת של המחקר וניתוחים של חברת מדגם נא לפנות ל- Danielle@allmedia.co.il

 

הסקר נערך בקרב 502 משיבים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. הנושאים שנבדקו במסגרת הסקר כללו: עמדות ביחס לאמצעים שונים לקבל שירות לקוחות, דרכי התמודדות מול שירות לקוחות גרוע, עמדות ביחס לשירות לקוחות הניתן באופן דיגיטלי.

יפעת אוזן
עבור לתוכן העמוד