כיצד ליישם מערך CRM שיספק מענה לרב ערוציות - היום ובעתיד?

"מערכת ה-CRM היא ציר הפעילות במישור היחסים שבין הארגון ללקוחותיו. בעידן שבו ארגון עובד בסביבה רב-ערוצית שבה הארגון מתקשר עם הלקוח או הלקוח עם הארגון במגוון ערוצים  – טלפון, מובייל, מייל, צ'אט, רשתות חברתיות וכו', האתגר המשמעותי ביותר הוא ליישם מערכת CRM שתיתן תמונה מלא על הלקוח וסביבתו ושיוצרת סינרגיה והמשכיות בקשר בין הארגון והלקוח בכל ערוץ", דברים אלו אומר דגן הלוי, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת התוכנה של אלעד מערכות.

מהפכה משמעותית בנוף ה- CRM הישראלי

אלעד מערכות מובילה בשנים האחרונות מהפכה שקטה, אבל מאוד משמעותית, המתחוללת בנוף ה-CRM הישראלי עם מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט, כאשר אלעד זוכה בפרסים מדי שנה על הצטיינותה ברמה העולמית ביישום Dynamics CRM. מערכת Dynamics CRM ניתנת ליישום במודל המתאים לצרכים ולמאפייני הלקוח, בין אם On Premise או במודל ענן, החוסך את הצורך להקים ולתחזק תשתיות IT ובנוסף מעניק יכולות גמישות בהגדלה או צמצום מספר המשתמשים.

"מערכות ה-CRM המקושרות והעדכניות מעניקות לארגונים כוח עצום ושליטה מירבית על כל מה שקורה בתוך הארגון ומחוצה לו בקשר עם הלקוחות", מסביר הלוי. "כלי הניתוח הרבים הופכים את כל הנתונים והידע הנצבר בארגון למידע חיוני ושימושי לצורך קבלת החלטות ובניית אסטרטגיה שיווקית,  וכן מאפשרים תצוגה גראפית פשוטה ונוחה של הנתונים באמצעות לוחות מחוונים (Dash Boards) הנבנים בהתאמה לבעל התפקיד בארגון לסוג העבודה והצרכים שלו. בנוסף, מערכת ה-CRM מספקת פלטפורמה מצוינת לניהול וטיפול ב'לידים' המגיעים לארגון מקמפיינים פרסומיים. המערכת הגמישה מאפשרת לכל ארגון להוסיף יישומים ייחודיים המתאימים לצרכים הספציפיים שלו,  באמצעות פעולות פיתוח פשוטות ב-SDK.

מה הבידול של Dynamics CRM  מיתר הפתרונות בשוק?

הלוי: "אחד היתרונות החשובים של Dynamics CRM הוא הגמישות הלא רגילה של המוצר, שמאפשרת קסטומיזציה מתוחכמת להשגת הלימה מושלמת (Alignment) עם דרישות רגולטוריות, תרבות ארגונית, פלטפורמות התקשורת ותצורות תוכנה ארגונית מותאמות וורטיקל. התוכנה הזאת עוצבה כדי להשתלב בתהליכים עסקיים ולא כדי להכתיב אותם. בידיים מקצועיות, היא מאפשרת לבצע אינטגרציה ללא פשרות עבור כל סביבת עבודה. מצד הלקוח היא תומכת בכל ערוצי התקשורת - טלפוניה קונבנציונלית, צ'ט, שירות עצמי באתר Web, טלפונים סלולריים, Email ורשתות חברתיות. ובצד הארגון היא מתחברת בקלות לכל יישומי מיקרוסופט – אופיס, מסדי נתונים, ERP, תוכנות ניהול ידע, SharePoint, מנועי סחר אלקטרוני ו-Exchange. זו הסיבה מדוע, מצד אחד נדרשת מומחיות גבוהה בצוות היישום לא רק ברכיבי ה-CRM עצמם אלא בכל סביבת יישומי מיקרוסופט. ומצד שני, אינטגרטור שרכש את הידע הטכני ואת הניסיון היישומי יכול לבצע נפלאות ב-Dynamics CRM.

לקביעת פגישה ולקבלת פרטים נוספים על יישום Dynamics CRM בארגון שלך – הקלק כאן

יישומים במכבי, YES ושלמה סיקסט

"בפתרון שהטמענו במכבי שירותי בריאות נדרשו הרבה הרחבות מעבר לתפריט המקובל של ניהול קשרי לקוחות. היה עלינו לשלב גישה לתיק הרפואי, תמיכה בקבלת החלטות של הצוות הרפואי - כולל מתאמות שירות ורופאים מחוץ למערכת, יכולת שירות עצמי לזימון תורים, טיפול בנושאים כספיים והתחייבויות מול צד ג', וקשרים עם בתי חולים ומכונים עצמאיים".

דוגמה נוספת נעשתה במוקד Yes 360 של חברת YES, המספק למוקדנים תמונת 360 מעלות של הלקוח כדי לשפר את האינטראקציה בכל הפרמטרים הקריטיים: שיפור חוויית הלקוח, מזעור אחוזי השחיקה, הגדלת סיכויי המכירה ב-Up Sale, הקטנת שגיאות וטעויות אנוש, קיצור זמן השיחה, פתרון יותר בעיות בשיחה אחת ללא צורך בחזרה ללקוח עם תשובות שלא היו זמינות בשיחה הראשונה, שיפור השליטה של ההנהלה בסולם הקדימויות למכירה, האחדת המסרים היוצאים מהארגון וזריזות בתגובות לשינויים בשוק. הפתרון שהטמענו ב-Yes הוא ציר הפעילות של ה- Contact Center, למעשה זה "שולחן העבודה" (Desktop) התקני ליותר מ-1,000 מוקדנים.

דוגמא אחרת, הינה של יישום  Dynamics CRM בקבוצת שלמה. בזכות המערכת יכולה קבוצת שלמה לקבל תמונה מלאה על לקוחות החברות השונות בקבוצה, לחזק את מערך המכירות, השירות והשימור לאורך זמן ולהדק את הקשר השוטף עם הלקוחות, תוך ניהול מלא של מחזור חיי הלקוח, החל מנקודת המגע הראשונית, דרך השכרה, רכישה ואספקת הרכב ועד לשירות לאחר המכירה. המערכת מאפשרת הקפצת מסך פרטי הלקוח בזמן שיחות נכנסות. ה- CRM כוללת מספר רב של ממשקים מול מערכות התפעול של החברות השונות. בנוסף, המערכת מסייעת לעקוב אחר כל מתעניין (ליד) בכל ערוץ ממנו הגיע והיא כוללת בין היתר לוח מחוונים (Dashboard) להנהלה, מעקב אחר תהליכי מכירה פתוחים, מעקב אחר לקוחות שביצעו נסיעות מבחן, תזכורות מתוזמנות אוטומטית לנציגי מכירות, מעקב ביצועים ועוד".