מועדוני לקוחות - אל תשבו על נקודות
.jpg)
לאחרונה השיק מועדון הלקוחות "חבר" פעילות בנושא מזונות-על בשיתוף השף עומר מילר. ההשראה הגיעה, בין היתר, מהשף הערום שהוציא שני ספרים בנושא כדי לחשוף בפני כולם את מזונות-העל הנמצאים במטבח של כולנו (אך רובנו לא מודעים לכך שהם מזונות על). יש בוודאי כאלה שישאלו: מה הקשר בין מועדון לקוחות למזונות על? על אותו משקל, אפשר לשאול למה חברת הצמיגים מישלין יצרה את דרוג המסעדות המפורסם ביותר בעולם ומדריכי טיולים המאפשרים לנו לטייל כמעט בכל מקום בעולם בהתאם לתקציב, תחומי העניין והמסעדות המתאימות לטעמנו האישי. התשובה חבויה בשינויים המתחוללים כיום בתחום מועדוני הלקוחות.
בשנים האחרונות חלו שינויים דרמטיים בשוק זה. הסיבה פשוטה, כמעט כל עסק פתח מועדון לקוחות. עבור בעלי העסקים, מדובר בכלי שיווקי, המחזק את מערכת היחסים עם הלקוח, שמצדו נהנה ממבצעים והטבות אותם הוא מקבל כצרכן מאוגד. אלא, שבעידן של אינפלציה של מועדוני צרכנות, כשסל המוצרים דומה מאוד, הלקוח מחפש יתרונות נוספים ואחרים ממועדוני הצרכנות הקלאסיים. כך נולד הצורך לגרום לצרכן להרגיש חיבור אמתי למועדון וזאת באמצעות הענקת ערכים מוספים שאינם רק צרכניים גרידא.
אלמנט נוסף נובע מההתפתחות הטכנולוגית והתחזקות הדיגיטציה. היום, יותר מאי פעם, אנשים מגדירים עצמם בהתאם לתחביביהם וסגנון החיים אותו הם מנהלים. כלים טכנולוגיים חדשניים מאפשרים לאפיין קהלים המוגדרים על-פי תחומי העניין שלהם, ובהמשך לפנות אליהם באופן אישי המבוסס על הידע שנאסף עליהם ברשתות החברתיות ובהיסטוריית הגלישה שלהם. השיווק הפך לשיווק בהתאמה אישית המבוסס על הקשבה לצרכים ולרצונות של הלקוחות ועל דיאלוג ישיר.
מועדוני הצרכנות מבינים כיום שעליהם להתנהל בדרך שונה. בזכות הטכנולוגיה, לצד התחרות העזה בין המועדונים, נוצרה גם הזדמנות חדשה. מלבד הטבות, מועדון הלקוחות המודרני יכול לספק ערכים ויתרונות נוספים. ניתן למצוא לכך מגוון דוגמאות בעולם: חברת הסופרמרקטים הנודעת, "טסקו", מפנקת את חברי המועדון שלה בסדנאות להורים ולילדים ובסדנאות לאורח חיים בריא הכוללות קורסי בישול ואפייה של אוכל מזין. חברת Apple, מעבירה בחנויותיה קורסי מחשבים לילדים, ובית הכל-בו Macy's משתף את רשימת ה-wish list של לקוחותיו עם מקורביהם, כדי לאפשר למספר משתתפים לרכוש יחדיו את הפריט הנחשק.
היום, אחרי שכהנמן כבר זכה בפרס נובל, כולנו יודעים שלמטבע יש שני צדדים: צד כלכלי רציונאלי וצד רגשי. כל הדוגמאות, מבטאות את הערך המוסף ולא את הערך הכלכלי הישיר בפעילות עם הלקוח. אתם בוודאי מכירים את המשפט "לא רק על הלחם לבדו יחיה האדם". בעולם השיווק משמעות הדבר היא שמועדון לקוחות כיום צריך להעניק ערכים מוספים ולא רק מבצעים והטבות. מועדון "חבר" בפעילות שיצר בשיתוף השף עומר מילר, העניק לעמיתי המועדון ולציבור הרחב מידע שיעזור להם להיטיב עם עצמם ועם בריאותם הגופנית והנפשית, ללא עלות או תמורה. הערך המוסף הוא שער החליפין של עולם השיווק החדש, כי במציאות התחרותית של היום רק הוא מאפשר חיבור רגשי אל המותג ובמילים אחרות יצירת יתרון תחרותי בר קיימא.
תמי גורמן -כהן היא סמנכ"לית השיווק של "מועדון חבר"
מאמרים נוספים בנושא קשרי לקוחות ושירות לקוחות
-
28/12/2020מנכ"ל אקטיב טרייל, נאור מן, מסכם שנה עם 5 דברים שעסקים באונליין חייבים לעשות קרא עוד
-
23/11/2020מכתב הוא הגרעין המרכזי של הדיוור. תחשבו על מכתב אהבה. כמה עוצמה ורגשות אפשר להעביר במילים חמות. מכתב שיווקי שכתוב נכון יכול להשיג אפקט דומה קרא עוד
-
2/10/2020גם בתקופת הסגר ארגונים מכל המגזרים חווים "פיק" בפעילות, ורבים אינם מוכנים לכך. אך אפשר גם אחרת - לימר ברזילי מסבירה. קרא עוד
-
25/06/2020במציאות הקיימת, חברות נדרשות לנקוט גישה המבוססת יותר על אמפטיה ושותפות עם הלקוח ופחות ראייה כלכלית גרידא מה שאומר אפילו פתיחה מחודשת של הסכמים שנחתמו בעבר והתאמתם למצב קרא עוד
-
2/04/2020מחקרים מראים שלקוח צריך להיחשף לעסק שלך 3 פעמים לפחות כדי לרכוש. יצירת תוכן בתקופת הקורונה מאפשרת לעסק שלך לעלות לשלב הבא ביחסים עם לקוחות. קרא עוד
-
13/12/2019מהירות תגובה ללקוח נובעת מגורמים רבים שבאופן מסורתי נכנס לעולם התפעול, ולאו דווקא השיווק. אך ייתכן שאחרי שתקראו את המאמר תחשבו על הכנסת מדד שיווקי חדש לפעילות שלכם. קרא עוד
-
13/06/2019הלקוח שלכם יבחר בארגון שמכיר אותו, שלא מנסה למכור לו דברים שהוא לא צריך, ושיודע להתאים בזמן אמת את המוצר שהוא מחפש. ולא חייבים את ליאורד סושרד כדי להשיג זאת. קרא עוד
-
13/02/2018אמזון מצעידה את העולם לכיוון מסחר אלקטרוני לחלוטין, אבל כשיש החלטות גדולות על הפרק אנחנו נעדיף לדבר עם בן אדם. קרא עוד
-
7/02/2018דגנית קרמר, סמנכ"לית חטיבת לקוחות פרטיים: "השירות החדש יאפשר ללקוחות לקבל מידע בצורה מהירה ונוחה יותר דרך מכשיר הסלולר שלהם". קרא עוד
-
24/10/2017הייתם מצפים שדורי שבת יצא נגד החוק החדש שמקדם שר הכלכלה, אבל את נקודת המבט שלו כדאי לכל איש שיווק לקרוא ולהפנים קרא עוד